تاثیر نواوری و کیفیت خدمات مدیریت بر وفاداری و بهبود عملکرد کسب و کار

این پژوهش با هدف تعیین تاثیر نوآوری و کیفیت خدمات بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان بین فردی با نقش تعدیلگر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی انجام شد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش پژوهش توصیفی به روش پیمایشی مبتنی بر مدل سازی معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه هتل های فعال در عرصه گردشگری در شهر تهران بودند که 384 نفر از مشتریان هتل ها به عنوان نمونه انتخاب گردید. برای گردآوری داده از پرسشنامه نوآوری محمود و همکاران (2018)، کیفیت خدمات منشا و منشا (2013)، وفاداری برند لینکامر (2017) و در نهایت پرسشنامه تبلیغات دهان به دهان آلن و همکاران (2017) استفاده شد. روایی واگرا و همگرا ابزارهای فوق به تائید رسید. پایایی نیز به وسیله آزمون آلفای کرونباخ و آزمون پایایی ترکیبی مورد آزمون واقع شد. در نهایت نتایج تجزیه و تحلیل داده ها در سطح اطمینان 95 درصد و سطح خطای 5 درصد نشان داد نوآوری خدمات بر کیفیت خدمات با ضریب مسیر 0.363 تاثیرگذار است. همچنین کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی جزئی بین نوآوری خدمات و وفاداری به برند عمل می نماید.

the impact of innovation and management service quality on loyalty and improving business performance

this research was conducted with the aim of determining the impact of innovation and service quality on brand loyalty and interpersonal word of mouth advertising with the moderating role of electronic word of mouth advertising. the current research is applied in terms of purpose and descriptive research in terms of survey method based on structural equation modeling. the statistical population of this research was all hotels active in the field of tourism in tehran, and 384 hotel customers were selected as a sample. to collect data, the innovation questionnaire of mahmoud et al. (2018), service quality of origin and origin (2013), brand loyalty of linkamar (2017) and finally word of mouth advertising questionnaire of allen et al. (2017) were used. the divergent and convergent validity of the above instruments was confirmed. reliability was tested by cronbach’s alpha test and composite reliability test. finally, the results of data analysis at the 95% confidence level and 5% error level showed that service innovation has an effect on service quality with a path coefficient of 0.363. also, service quality acts as a partial mediating variable between service innovation and brand loyalty.