بانکداری نوین مشتری مدار: رویکردها، چالش ها و الگوها

بانک و بانکداری به عنوان صنعت فعال در بازار پول، با دیجیتالی شدن کسب و کار، دچار تغیر پارادایمی شده است. بطوری که در عصر اقتصاد دیجیتال، جهت پایداری می بایست به مشتریان بالقوه و بالفعل توجه داشته باشد و این امر موجب گردید که به عنوان یکی از موضوعات دانشی و حرفه ای در تحقیقات، مورد توجه قرار گیرد.در پژوهش حاضر، محقق، موضوع بانکداری نوین مشتری مدار را مورد توجه قرار داده است و با تمرکز بر رویکردها و چالش ها، به شناسایی مولفه های موثر بر مشتری مداری بانک ها نظیر سردرگمی آنها، با استفاده از رویکرد مصاحبه عمیق پرداخته و نهایتا الگوی مناسب آن ارائه گردید.خلاصه نتایج پژوهش نشان می دهد که ازمجموع عوامل شناسایی شده حاصل از کدگزاری محوری، تعداد محدودی از عوامل نظیر رقابت پذیری بانک ها، تاثیرقابل ملاحظه ای داشته اند و بانک ها جهت تقویت تداوم فعالیت و سودآوری و ارزش آفرینی خود به آن توجه داشته و روی آن سرمایه گذاری می نمایند و عامل موثر بر رقابت پذیری، کاهش سردرگمی مشتریان شناسایی گردید.

new customer oriented banking: approaches, challenges and patterns

as an industry operating in the money market, banks and banking have gone through a paradigm shift due to the digitalization of business. thus, the industry has to pay attention to potential and actual customers for sustainability in the age of the digital economy. this has led it to be considered as one of the knowledge and professional topics in studies.in this study, the researcher focused on the issue of new customer-oriented banking. accordingly, he concentrated on approaches and challenges aimed at identifying components effective on the banks’ customer orientation such as their confusion using the in-depth interview approach. ultimately, an appropriate model was presented as the outcome.based on summarizing the research results, out of the total identified factors resulting from axial coding, a limited number of factors like the competitiveness of banks had a significant impact in this regard. hence, banks may need to pay attention to such factors and invest in them to strengthen the durability of their activity, profitability, and value-creation. moreover, reducing the customer’s confusion was found to be an effective factor in competitiveness.keywords: new banking, digital economy, investment, banks’ competitiveness, customer-orientation, customers’ confusion.