ارائه الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتریان درجهت تشویق به سرمایه گذاری در صنعت بانکداری از منظر پدیدارشناسی

هم‌آفرینی ارزش با مشتریان الگوی حال و آینده صنعت بانکداری است که عوامل محیطی، اجتماعی و حاکمیتی را در راستای منافع عمومی تلفیق می‌کند. به نظر می‌رسد در بستر و زمینه محیطی صنعت بانکداری کشور دستیابی به هم‌آفرینی ارزش با مشتریان قابل تحقق است. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی هم‌آفرینی ارزش با مشتریان در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک ملت) انجام شده است. این پژوهش از منظر هدف یک پژوهش اکتشافی است که با روش پژوهش آمیخته و مبتنی بر استدلالی قیاسی استقرایی صورت گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل خبرگان نظری (اساتید بازاریابی) و خبرگان تجربی (مدیران صنعت بانکداری) است. نمونه‌گیری به روش غیراحتمالی و به صورت هدفمند صورت گرفته است. ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه نیمه‌ساختاریافته و پرسشنامه می‌باشد. جهت تحلیل مصاحبه‌های تخصصی، تحلیل کیفی پدیدارشناسی به‌کار گرفته شده است. همچنین شاخص‌های شناسایی شده با روش دلفی فازی اعتبارسنجی شده است. در نهایت به ارائه مدل نهایی پژوهش با روش دیمتل فازی پرداخته شده است. تحلیل داده‌های پژوهش در فاز کیفی با نرم‌افزار maxqda و در فاز کمی با نرم‌افزار matlab انجام شده است. براساس نتایج این پژوهش براساس الگوی اولیه طراحی شده مشخص گردید استراتژی هم‌آفرینی ارزش بر مدیریت دانش سازمانی و مدیریت منابع انسانی اثر دارد. این دو مقوله نیز بر مدیریت تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارند. مدیریت تجربه مشتریان نیز هم‌آفرینی ارزش راهبردی و مهارت توسعه خدمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد.این در نهایت به هم آفرینی ارزش با مشتریان ختم میشود. بنابراین اگر مدیران صنعت بانکداری کشور از طریق تدوین استراتژی خلق مشترک ارزش با مشتریان می توانند به اهداف و منافع هم آفرینی ارزش با مشتریان دست پیدا کنند.

providing a model of value creation with customers in the banking industry from a phenomenological perspective

creating value with customers is the current and future model of the banking industry that combines environmental, social and governance factors in the public interest. it seems that in the context of the country’s banking industry, achieving value creation with customers is achievable. the present study aimed to provide a model of value creation with customers in the banking industry (case study: bank mellat). this research is an exploratory research from the perspective of the purpose, which has been mixed with research method and based on deductive inductive reasoning. the statistical population of this study includes theoretical experts (marketing professors) and experimental experts (banking industry managers). sampling was done in a non probabilistic and purposeful manner. data collection tools are semi structured interviews and questionnaires. qualitative phenomenological analysis has been used to analyze specialized interviews. also, the identified indicators have been validated by fuzzy delphi method. finally, the final research model is presented by fuzzy dimtel method. research data analysis was performed in the qualitative phase with maxqda software and in the quantitative phase with matlab software. based on the results of this study, based on the designed initial model, it was found that value creation strategy has an effect on organizational knowledge management and human resource management.