پیش بینی رویگردانی بیمه گذاران در صنعت بیمه: شناسایی عوامل تاثیر گذار

صنعت بیمه در ایران طی سالهای اخیر با ورود شرکتهای مختلف در بازار رقابت دچار نوسانات زیادی از نظر سودآوری، ترکیب پرتفوی، نرخ خسارت، ضریب نفوذ، حفظ و رضایتمندی بیمه گذاران و سهم بازار شده است. از این رو حفظ و نگهداری بیمه گذاران تبدیل به معضل اصلی اکثر شرکتهای بیمه ای گردیده است. از آنجایی که در صنعت بیمه همچون بسیاری از صنایع دیگر هزینه جستجو برای جذب بیمه‌گذاران جدید به مراتب هزینه بردار تر از حفظ و نگهداری بیمه گذاران فعلی است، لذا ضروری است تا به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر ریزش و رویگردانی بیمه گزاران در این صنعت پرداخته شود.این پژوهش با هدف مطالعه ادبیات و پیشینه تحقیق در حوزه رویگردانی مشتریان، صورت گرفته است که در نهایت منجر به شناسایی و طبقه بندی عوامل تاثیر گذار در پیش بینی رویگردانی مشتریان در صنعت بیمه می گردد.در این پژوهش از روش مرور ادبیات سیستماتیک برای جمع آوری و بررسی مطالعات پیشین بهره‌گرفته شده است که با یکپارچه سازی راهبردهای جستجوی خودکار و دستی کلیه مقالات پژوهشی مرتبط منتشر شده در این حوزه در بازه زمانی 1389 تا 1398 برای مقالات فارسی و 2010 تا 2018 برای مقالات انگلیسی پوشش داده شده است.یافته های تحقیق 85 مولفه اثرگذار بر رویگردانی مشتریان را اختصاصاً در صنعت بیمه شناسایی نموده که در چهار دسته مولفه های مربوط به بیمه گر، مولفه های مربوط به بیمه گذار، مولفه های مربوط به محصول/خدمت و مولفه های مربوط به رابطه بیمه گر و بیمه گذار تقسیم گردیده اند.

Predicting Customer Churn in the Insurance Industry: Identifying the Influential Factors

Iran insurance industry has recently faced with various problems regarding fluctuations in profitability, portfolio composition, the rate of loss, the rate of penetration, retention and satisfaction of insurers and market share, due to presence of numerous insurance companies in the competitive market. As a result, insurer maintenance has become a major goal for most of the insurance companies. Since in the insurance industry, like many other industries, the cost of searching for new insurers is far more expensive than retaining the current insurers, it is essential to identify the factors that drive insurers to churn. The purpose of this study is to investigate the literature and research background in the field of customer churn, which ultimately leads to identifying and classifying “influential factors in predicting customer churn in the insurance industry”. A systematic literature review method is used to collect and review previous studies by integrating automated and manual search strategies of all the related research articles in this field, published for the period 1389 to 1398 for Persian articles and 2010 to 2018 for English articles. The research findings identified 85 factors that affect customer churn, specifically in the insurance industry. They are classified into four categories; the factors related to the insurer, the factors related to the insuree, product/service related factors and factors regarding the relationship between the insurer and the insuree.