استراتژی‌های رضایت‌مندی مسافرین از پروازهای شرکت‌های هواپیمایی مبتنی بر سیستم‌های خاکستری (مطالعه‌ی موردی: صنعت هواپیمایی ایران)
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
غلامیان محمدرضا ,دولت‌خواه دولتسرا ساناز
|
|
منبع
|
مهندسي صنايع و مديريت شريف - 1393 - دوره : 30-1 - شماره : 1/2 - صفحه:63 -79
|
|
چکیده
|
با گسترش فناوری اطلاعات، یکی از مهم‌ترین مسایلی که امروزه در بازارهای رقابتی به آن توجه می‌شود، بحث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنهاست. برای پوشش نامعینی موجود در مسیله، با توجه به نوع مسیله و شرایط آن، از روش سیستم‌های خاکستری استفاده شده است. بدین‌منظور، چهارچوبی برای تدوین استراتژی‌های رضایت‌مندی مشتری ارایه شده که در آن، ابتدا یک روش ترکیبی برای رتبه‌بندی نیازهای مشتری در qfd برمبنای اعداد خاکستری و سپس روشی بر پایه‌ی روش مجموع ساده وزین و اعداد خاکستری برای رتبه‌بندی مشخصه‌های فنی ارایه شده است. نهایتاً این دو مدل در خانه‌ی کیفیت مدل گسترش عملکرد کیفیت مورد استفاده قرار گرفته‌اند. سپس مدل ارایه شده در صنعت هواپیمایی بررسی و نتایج حاصله تحلیل شد.یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که معیار ایمنی پروازها در رتبه‌ی اول و معیار وقت‌شناسی در انجام پروازها در رتبه‌ی دوم اولویت‌بندی نیازهای مسافر قرار دارد؛ همچنین معیار «برنامه‌های وفاداری و کثیرالسفر» در میان مسافرین معیار تقریباً ناشناخته‌یی است که باید مورد توجه شرکت‌های هواپیمایی قرار گیرد.
|
|
کلیدواژه
|
روش‌های سنجش رضایت‌مندی ,مدل کانو ,مدل گسترش عملکرد کیـفی ,داده‌کاوی ,سیستم‌های خاکستری ,خطوط هوایی
|
|
آدرس
|
دانشگاه علم و صنعت ایران, استادیار دانشکده‌ی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران, ایران, دانشگاه علم و صنعت ایران, دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده‌ی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
sanaz_dolatkhah@ind.iust.ac.ir
|
|
|
|
|
|
|