کاربرد رویکرد زنجیره‌ی مارکوف در طراحی نمودار کنترل جمع تجمعی برای پایش رضایت و وفاداری براساس مشاهدات رضایت‌سنجی

در این نوشتار روشی مبتنی بر آماره‌ی جمع تجمعی برای پایش روند تغییرات میزان رضایت و وفاداری مشتریان در سطح انفرادی ارایه می‌شود. برای این منظور تلاش می‌شود تا مقدار آماره‌ی کنترل و پارامترهای نمودار کنترل مطابق با ویژگی‌های منحصر به فرد هر مشتری و با در نظر گرفتن آخرین اطلاعات موجود از رفتار مشتری تنظیم شود. فرض می‌شود داده‌های رضایت‌سنجی مشتریان در دوره‌های زمانی منظم با استفاده از متغیرهای ترتیبی مناسب در دسترس قرار دارد. در این نوشتار با تاکید بر این موضوع که یک رابطه‌ی تابعی وابسته به زمان بین سطح رضایت و وفاداری مشتری برقرار است، از مدل رگرسیون لجستیک برای نمایش رابطه‌ی دو متغیر مذکور استفاده شده است. به‌علاوه، با در نظر گرفتن پارامتری که بیان‌گر اطلاعات نامشهود مشتری است امکان به‌روزرسانی توزیع آماره‌ی جمع تجمعی براساس آخرین مشاهده از رضایت‌سنجی مشتری فراهم شده است. نمودار کنترل جمع تجمعی متناسب با اطلاعات خاص مشتری به‌کمک رویکرد زنجیره‌ی مارکوف طراحی می‌شود. به این ترتیب، امکان محاسبه‌ی حد کنترل نمودار جمع تجمعی با توجه به ویژگی‌های منحصر به فرد هر مشتری برای دست‌یابی به مقدار مطلوب شاخص متوسط طول دنباله در وضعیت تحت کنترل و همچنین ارزیابی توانایی نمودار در شرایط تغییر پارامترهای رفتار مشتری فراهم شده است.