|
|
|
|
بررسی تاثیر نظرات مشتریان تاثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی بر رفتارخرید سایر مشتریان
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
فتحیان محمد ,امیری بابک ,حیدری حمیدرضا
|
|
منبع
|
مهندسي صنايع و مديريت شريف - 1400 - دوره : 37-1 - شماره : 1 - صفحه:37 -45
|
|
چکیده
|
یکی از پرکاربردترین واژه‌ها در بین تولیدکنندگان کالا یا ارائه‌دهندگان خدمات، وفاداری loyalty مشتریان است که در دو بعد سنتی و الکترونیکی قابل بحث است. گسترش وب 2 و خرید اینترنتی، باعث باز شدن دست مشتری و از بین رفتن محدودیت‌های زمانی و مکانی و نهایتاً افزایش رقابت بین تولیدکنندگان شده است. هدف از این تحقیق، بررسی میزان تاثیر احساسات و نظرات مشتریان تاثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی social networks بر تغییر رفتار سایر مشتریان است. به همین منظور داده‌های تراکنش‌های مربوط به سال 1396 یک فروشگاه اینترنتی که همگی مربوط به مشتریانی است که در شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه عضو هستند جمع‌آوری شده و تاثیر احساسات انتشار یافته از سوی مشتریان فعال بر میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تعداد مشتریان تازه وارد بررسی می‌شود. بدین منظور، مشتریان بر اساس تعداد دفعات خرید، میزان خرید و آخرین زمان خرید در بازه‌های زمانی مختلف و با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی به سه دسته مشتریان وفادار، بی‌تفاوت و بی‌وفا تقسیم‌بندی شده و همچنین احساسات منتشره از سوی فعالان شبکه‌ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه اینترنتی در بازه‌های زمانی مذکور مورد بررسی قرار داده شده است. نتیجه‌ی این تحقیق گویای تاثیر مثبت احساسات مشتریان فعال بر افزایش میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تازه وارد است.
|
|
کلیدواژه
|
شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات دهان‌به‌دهان، وفاداری، کاربران تاثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی
|
|
آدرس
|
دانشگاه علم و صنعت ایران, دانشکده‌ی مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه علم و صنعت ایران, دانشکده‌ی مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه علم و صنعت ایران, دانشکده‌ی مهندسی صنایع, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
hamid.production@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
INVESTIGATING THE IMPACT OF INFLUENTIAL CUSTOMER REVIEWS IN SOCIAL NETWORKS ON BUYING BEHAVIOR OF OTHER CUSTOMERS
|
|
|
|
|
Authors
|
Amiri B.
|
|
Abstract
|
One of the most commonly used words among product manufacturers or service providers is customer loyalty, which can be discussed in both traditional and electronic dimensions. The term, which has been popular since the 18th century, has been developed by commodity manufacturers and service providers with numerous models and tools. With the growth of Web 2 and the rise of websites and the growth of online shopping, however, the market size for manufacturers and service providers has increased, opening up the customer's hands and eliminating time and space constraints and ultimately increasing competition between manufacturers. With the advent of social networks, feelings and opinions about a product are quickly disseminated among consumers. On the other hand, service providers can communicate with their customers through lowcost social networks and use this tool to improve their brand status. The purpose of this study is to investigate the effect of influential customers' feelings and opinions in social networks on other customers in order to increase their sales and customer loyalty in electronic businesses. To this end, transactions data in an online store for 20172018 were collected from active customers on the store's social network site (Instagram), and then divided into 15day identical time intervals and the effect of emotions sent by active customers on amount of other customers' purchases, the increase in the number of loyal customers and the number of new customers are analyzed using statistical methods. In order to measure the emotions of active users, their opinions are examined at each interval. If the positive emotions are above 70%, the polarity is positive and if the negative emotions are above 70%, the polarity is negative. The number of loyal customers, trivial customers, and new entrants was also extracted by the RFM method. Customers are divided into 3 categories of loyal, indifferent, and unfaithful customers based on the number of purchases, the amount of purchases and the last time of purchases at different time intervals using the clustering algorithm and also, the feelings conveyed by the activists of the social network Instagram about this online store during the mentioned time periods were examined. The results of this study demonstrate the positive effect of active customer sentiment on increasing the number of other customers and increasing the number of loyal and new customers.
|
|
Keywords
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|