همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران: ارائه الگو بااستفاده معادلات ساختاری

مقدمه: بیمارستان بزرگ ترین و مهم ترین واحد عملیاتی نظام بهداشت و درمان است. لذا توجه به نحوه ارزیابی کیفیت در آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است. پژوهش حاضر باهدف تعیین همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران با استفاده از الگوی معادلات ساختاری انجام شد.روش کار: این پژوهش به صورت توصیفیهمبستگی در بیمارستان کوثر در سال 1393 صورت گرفته است. جامعه آماری کلیه بیماران بستری در بیمارستان بوده است که به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، 102 نفر از آن ها از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، مولفه های سنجش کیفیت خدمت شناسایی گردید. گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه سروکوال (servqual questionnaire) انجام شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ موردبررسی قرار گرفت. داده های جمع آوری شده توسط نرم افزار لیزرل نسخه 8 تحلیل شد.یافته ها: بعد تضمین رابطه مستقیم معناداری با رضایتمندی دارد و متغیر مهمی در الگو است. همچنین، تضمین با میزان پاسخگو بودن ، اعتبار و دارایی های ملموس نیز رابطه دارد که به نوبه خود از طریق کیفیت خدمات رابطه غیرمستقیمی با رضایتمندی دارند.نتیجه گیری: نتایج نشان می دهد که علاوه بر کیفیت خدمات، تنها بعدی که رابطه با رضایتمندی دارد، تضمین است. پیشنهاد می شود بیمارستان ها با بهبود کیفیت خدمت خدمات خود در جهت افزایش رضایت بیماران اقدام نمایند.

The Correlation of Patients' Satisfaction with Service Quality: Presenting a Model Using Structural Equation Modeling

Introduction: Hospital is the largest and the most important operating unit in the health care system. Therefore, it is important to investigate how the quality of hospitals is evaluated. In this respect, the aim of the present study is to determine the correlation of patients' satisfaction with service quality using Structural Equation Modeling.Methods: This research is a descriptivecorrelational study conducted in Kowsar hospitalAstaneh Ashrafieh in 2014. Due to unlimited number of study population, 102 patients were selected by simple randomly sampling method. Through review of the literature, the components of measuring service quality were identified. Data was collected using ldquo;Servqual Questionnaire rdquo;. The reliability of the questionnaire was measured by Cronbach's alpha. The collected data were analyzed by LISREL software 8.Results: Results showed a statistically significant correlation between the ldquo;guarantee rdquo; and the ldquo;clients' satisfaction rdquo;. Moreover, the guarantee had a statistically significant correlation with the level of accountability , credibility and tangible assets , which in turn through the quality of service had an indirect correlation with the clients' satisfaction.Conclusions: The findings indicated that in addition to quality of service, the components of satisfaction has significant correlation with the elements of the guarantee . In this respect, in order to improve the quality of hospitals rsquo; service it is recommended that hospitals should take suitable actions to enhance the patients rsquo; satisfaction.