بررسی ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی

مقدمه: یکی از مشکلات مدیران واحدهای خدماتی تعیین اقدامات و اولویت انجام آن‌ها جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده است. هدف مطالعه حاضر تعیین ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال در کیفیت خدمات کلینیک پزشکی می‌باشد. روش کار: : این مطالعه از نوع توصیفی است. در این مطالعه از دو جامعه آماری شامل جامعه مراجعین کلینیک و خبرگان حوزه خدمات پزشکی-زیبایی استفاده شد. از جامعه اول با استفاده از فرمول کوکران با خطای 5 درصد، تعداد 386 نفر از مراجعین کلینیک مذکور در سال 1397 بصورت تصادفی برای تکمیل پرسشنامه درجه اهمیت (importance degree questionnaire) و پرسشنامه سروکوال (servqual questionnaire) انتخاب شدند. از جامعه دوم نیز نمونه‌ای شامل 4 نفر از پزشکان و 4 نفر از مدرسین دانشگاه برای تکمیل پرسشنامه ماتریس ارتباطات (relationship matrix questionnaire) انتخاب شدند. با توجه به اندازه گیری روایی در مطالعات قبلی، پایایی آن‌ها به روش آزمون آلفای کرونباخ اندازه گیری شد. ابتدا خواسته‌های مشتریان از خدمات کلینیک با استفاده از نظرات مراجعین شناسایی شده و سپس اهمیت آن‌ها توسط پرسشنامه درجه اهمیت و اختلاف سطح کیفیت فعلی و سطح کیفیت مورد انتظار مشتریان (شکاف کیفیت) توسط پرسشنامه سروکوال محاسبه گردید. پس از تعیین وزن هر خواسته، اقدامات اصلاحی جهت براورده نمودن این خواسته‌ها با توجه به نظرات خبرگان شناسایی شد. سپس با پرسشنامه ماتریس ارتباطات، روابط این اقدامات اصلاحی با خواسته‌ها تعیین شده و در نهایت وزن هر اقدام اصلاحی مشخص گردید. داده‌ها توسط نرم افزار اس پی اس ا س نسخه 16 تحلیل شد. یافته‌ها: 12 خواسته مراجعین و 15 اقدام اصلاحی شناسایی و اولویت‌بندی شدند. عملکرد پزشک و نظافت و بهداشت مهم‌ترین خواسته و خدمات پاراکلینیک بیشترین شکاف کیفیت و بیشترین وزن را دارا بودند. همچنین اقدامات اصلاحی استخدام پرسنل ماهر و استفاده از تجهیزات جدید درمانی بالاترین اولویت اجرا را داشتند.نتیجه‌گیری: با استفاده از ترکیب روش خانه کیفیت و تحلیل سروکوال، اقدامات اصلاحی لازم جهت ارتقا کیفیت خدمات کلینیک پزشکی شناسایی شد و اولویت پیاده سازی آن‌ها نیز تعیین شد. پیشنهاد می‌گردد، در تعیین اقدامات اصلاحی و اولویت پیاده سازی آن‌ها جهت افزایش کیفیت خدمات کلینیک‌های پزشکی از ترکیب این دو روش استفاده گردد. 

combining quality house method and servqual analysis in quality of medical clinic services

introduction: one of the problems of service unit managers is identifying actions and prioritizing them to improve service quality. the purpose of this study was to determine combining quality house method and servqual analysis in quality of medical clinic services.methods: this is a descriptive study. in this study, two statistical populations including clinical reference society and medical-cosmetic experts were used. from the first population, using cochran formula with 5% error, 386 clients were randomly selected to complete importance degree questionnaire and servqual questionnaire. in the second population, a sample of 4 physicians and 4 university teachers was selected to complete the “relationship matrix questionnaire’. according to the validity of previous studies, their reliability was measured by cronbach’s alpha. at first, the clients ’demands for the clinic service were identified using the clients’ comments and then their importance was calculated by the questionnaire of importance and difference between the current quality level and the expected quality level of the clients (quality gap) by the “servqual questionnaire”. after determining the weight of each request, corrective measures were identified to meet these demands, according to the expert’s opinion. then, with the communication matrix questionnaire, the relationships of these corrective actions with the demands were determined and finally the weight of each corrective action was determined. data were analyzed by spss. 16.results: 12 client requests and 15 corrective actions were identified and prioritized. physician performance and hygiene were the most important demands and para clinical services had the highest quality gap and the highest weight. corrective measures of skilled personnel recruitment and use of new medical equipment were also top priorities.conclusions: using a combination of quality house methodology and servqual analysis, corrective actions were identified to improve the quality of medical clinic services and prioritize their implementation. it is recommended to combine these two methods in determining corrective actions and prioritizing their implementation to improve the quality of medical clinic services.