استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی: روش فراترکیب

منشور شهروندی سندی مکتوب است که به عنوان ابزاری برای افزایش توانمندسازی شهروندان، تقویت پاسخگویی کارگزاران، افزایش اعتماد میان کاربران خدمت و عرضه‌کنندگان آن به کار می‌رود و موجب افزایش اثربخشی و عملکرد سازمانی با ایجاد یک تعهد عمومی به پایبندی برای‌ اندازه‌گیری استانداردهای ارائه خدمات می‌شود. در حال حاضر با گذشت بیشتر از سه دهه از طرح مفهوم منشور شهروندی هنوز در این باره خلا علمی و کاربردی وجود دارد. با توجه به این موضوع هدف اصلی مقاله حاضر شناخت مراحل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی است‌‌‌‌. این مقاله از نظر هدف‌‌‌‌، کاربردی و از نظر نوع داده‌ها‌‌‌‌، کیفى است و با روش فراترکیب و از تکنیک فرایند هفت‌مرحله‌ای ساندولوسکی و باروسو (2007) و چارچوب مهارت‌های ارزیابی حیاتی، از بیست مقاله استفاده شده است. با مرور ادبیات مشخص شد چارچوب و پایه‌های نظری منشور شهروندی براساس حقوق شهروندی، حاکمیت عمومی، مدیریت دولتی نوین و مدیریت ارزش‌های عمومی استوار است. همچنین پس از ارزیابی مقاله‌های به دست آمده مدل استقرار منشور شهروندی شامل چهار مرحله آماده‌سازی، طراحی، استقرار، پایش و ارزشیابی با استفاده از تحلیل متون در قالب نرم‌افزار maxqda ارائه شد. در نهایت نتیجه گرفته می‌شود که اجرای منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی، موجب ارتقا پیدا کردن استانداردسازی خدمات، اطلاعات، قابلیت دسترسی، مشارکت، عدم تبعیض، پاسخگویی، شفافیت، قابلیت اعتماد و سازوکار رفع نارضایتی است.

implementing citizens charter in government organizations: a meta-synthesis approach

a citizens charter is a written document that is applied as a tool to increase the empowerment of citizens, strengthen the accountability of agents, and increase trust between service users and suppliers and increases organizational effectiveness and performance by creating a public commitment to adherence to measure service delivery standards. now more than three decades after drafting the concept of the citizens charter, there is still a scientific and practical gap in this regard. considering this issue, the main purpose of this article is to identify the steps to establishing the citizens charter in government organizations. the article is practical in terms of purpose and qualitative in terms of data type. utilization of the meta-synthesis method and the seven- stage process technique of sandelowski and barroso (2007) and the critical assessment skills program (casp), ultimately 20 articles have been employed in the present article.a review of the literature revealed that the theoretical framework and foundations of the citizens charter are based on civil rights, public governance, modern public administration, and the management of public values. moreover, after reviewing the obtained article, the model of establishing a citizens charter, including four stages of preparation, design, deployment, forecasting, and evaluation was presented using text analysis in the maxqda software. in the end, it concluded that implementing the citizens charter in government organizations promotes the standardization of services, information, accessibility, participation, non-discrimination, accountability, transparency, reliability, and dissatisfaction redressal mechanism.