ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایت ها و اعلامات سازمان بازرسی

رسیدگی موثر به شکایت های شهروندان یکی از روش هایی است که دستگاه های دولتی می توانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ نمایند. این پژوهش به دنبال ارائه ی مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه ی رسیدگی به شکایت ها و اعلامات سازمان بازرسی است. در این تحقیق از روش پیمایش و ابزار پرسش نامه ی محقق ساخته استفاده شده است. جامعه ی آماری این پژوهش را مشتریان و کاربران سامانه ی رسیدگی به شکایت ها و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران تشکیل می دهند که در سال 1396 تعداد آن ها برابر با 24884 نفر بوده است که 378 نفر از آن ها در مطالعه شرکت کردند. پرسش نامه ها بر اساس روش نمونه گیری سیستماتیک در جامعه ی نمونه توزیع شد. نتایج به دست آمده منجر به تدوین یک مدل شد. مدل تدوینی برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه ی شکایت ها سازمان بازرسی، نشان دهنده ی تاثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگی های مشتری و متغیرهای درونی فن آوری، کیفیت وب سایت و ویژگی های سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است. به طور کلی نتایج تحقیق نشان می دهد با بهبود کیفیت وب سایت، وضعیت فن آوری و ویژگی های سازمان، می توان انتظار داشت ویژگی های مدنظر مشتریان بیش تر تامین شود و میزان اعتماد آن ها به سامانه ی رسیدگی به شکایت ها افزایش یابد.

Providing an optimal model for gaining public trust in the Complaints System and Inspection Agency's announcements

This research seeks to provide an optimal model for gaining public trust in the Complaints System and Inspection Agencychr('39')s announcements.In this research, a survey method and a researchermade questionnaire were used. The study population was consist of customers and users of the complaint handling system and the organizationchr('39')s inspection reports in Mazandaran province comprising equal numbers of 24884 people. The sample size was 378 persons. Questionnaires was distributed based on systematic sampling method. The results resulted in the formulation of a model.The results of the compilation model for explaining the changes in the success rate of public trust in the inspection system complaints system shows that significant effect of external variable on customer characteristics and internal variables of technology, Website quality and organization features on public trust in the system. The overall results show that by improving the quality of the website, the status of the technology and features of the organization can be expected customerschr('39') characteristics are more likely to be met, and their level of trust in the complaints system will increased.