تحلیل دیدگاه عشایر درباره کیفیت خدمات صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر نمونه مطالعه: دهستان چغاخور استان چهارمحال و بختیاری

طرح مسئله: بیمه اجتماعی، برخورداری از «اطمینان» و «تامین» در زندگی اجتماعی است. با توجه به اینکه جامعه عشایری همواره با چالش‌ها، آسیب‌پذیری‌ها و شرایط خطر مواجه است، بیمه و خدمات بیمه‌ای در این مناطق جایگاه ویژه‌ای می‌یابد؛ به گونه‌ای که همانند بعضی کشورها با اجرای نظام بیمه اجتماعی کارآمد، بخشی از این چالش‌ها برطرف می‌شود. در این میان لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی‌ماندن بیمه در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان است.هدف: هدف پژوهش حاضر، تحلیل دیدگاه عشایر دهستان چغاخور (استان چهارمحال و بختیاری) درباره کیفیت خدمات صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر است.روش: پژوهش حاضر از نوع توصیفی‌تحلیلی و پیمایشی است. جامعه نمونه، 450 نفر از عشایر دهستان‌ عضو صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر است که با استفاده از فرمول کوکران، 188 نفر از آنان به‌مثابه حجم نمونه انتخاب شدند. داده‌های به‌دست‌آمده ازپرسش‌نامه مدل سروکوال با کمک آزمون تی استیودنت دو گروه مستقل تجزیه و تحلیل شد؛ همچنین برای تعیین درجه اهمیت ابعاد از آزمون فریدمن و به‌منظور مشخص‌کردن دقیق‌تر تفاوت میانگین‌ها و تحلیل فضایی از آزمون تعقیبی توکی استفاده شد.یافته‌ها و نتایج: نتایج حاصل از آزمون تی استیودنت دو گروه مستقل و مدل تحلیل شکاف نشان داد بین وضع موجود و وضع مورد انتظار بیمه‌شدگان در همه ابعاد جز عوامل محسوس با مقدار مثبت (0.12+=t) شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد اطمینان خاطر (t= 0.94) و پس از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگویی (t= 0.86)، قابلیت اعتماد (t= 0.46) و همدلی (t= 0.09) بود. در این بین ابعاد اطمینان خاطر با میانگین رتبه‌ای 0.36 و عوامل محسوس با میانگین رتبه‌ای 0.06، به ترتیب بیشترین و کمترین درجه اهمیت را برای بیمه‌شدگان داشته‌اند. نتایج نشان داد انتظارات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات بیش از ادراکات آنها بوده و رضایت آنان از خدمات در سطح متوسط ارزیابی شده است.نوآوری: مدل سروکوال بیشتر به‌منظور ارزیابی عملکرد سازمان‌های دولتی و غیردولتی مانند بیمارستان‌ها، بانک‌ها، ادارات و دانشگاه‌ها و کمتر در محیط‌های عشایری و عملکرد ادارات دولتی متولی عشایر به کار گرفته شده است؛ بنابراین این‌گونه مطالعات درباره جوامع عشایری ضروری می‌نماید. با این تفاسیر، از آنجا که تاکنون در حوزه جامعه عشایری چهارمحال و بختیاری درباره تحلیل کیفیت خدمات صندوق بیمه اجتماعی پژوهشی صورت نگرفته است، مقاله حاضر با درک ضرورت موجود سعی دارد این موضوع را بررسی و راهکارهایی را برای حل تنگناهای موجود ارائه کند و این امر، نوآوری پژوهش پیش رو به شمار می‌آید.

Analyzing the Views of the Nomadic on the Quality of Social Insurance Fund of Villagers and Tribes Services(Case Study: Chaghakhor Village of Chaharmahal and Bakhtiari Province)

Problem Statement: Social insurance enjoys guarantee and security in social life. As the tribal community is constantly confronted with challenges, risk conditions and vulnerabilities, insurance and insurance services in these areas have a special place so that, like some countries, with the implementation of an efficient social insurance system, some of these challenges can be addressed. But, this requires progress, survival, and staying on stage, understanding customers’ needs and satisfying them.Purpose: The purpose of this study was to analyze the views of the tribes of Choghakhor (Chaharmahal and Bakhtiari province) on the quality of services provided by the Social Insurance Fund for villagers and tribes.Methodology: In this descriptiveanalytical survey, 450 members of the Nomads of Chaghakhor ruraldistrict, which are members of the Social Insurance Fund for Villagers and Nomads. Using Cochran’s formula, 188 of them were selected as the sample size. The data obtained from the SERVQUAL model questionnaire were analyzed by twoway ttest. The Friedman test was used to determine the degree of significance, and the Tukey post hoc test was used to determine the accuracy of mean differences and spatial analysis.Findings and Results: The results showed that there is a gap between the current and the expected situation of the insured in all dimensions, except for tangible factors with a positive value (t=+0/12). The highest gap was in confidence level (t=0/94), and then in response dimensions (t=0/86), reliability (t=0.46), and empathy (t=0/09). Meanwhile, the reliability dimensions with the average of 0.36 and tangible factors with an average of 0.66 had respectively the highest and lowest significance for the insured. The results showed that the insured’s expectations of quality of service were higher than their perceptions and their satisfaction with the services was evaluated at the moderate level.Innovation: The SERVQUAL model has been used more to evaluate the performance of governmental and nongovernmental organizations such as hospitals, banks, offices, and universities, and has been less applied to nomadic environments and the performance of nomadic government agencies. So, such studies on nomadic communities are necessary. Given these interpretations, since no research has been conducted on the quality of services provided by the Social Insurance Fund in the context of the Chaharmahal and Bakhtiari tribal community, the present article attempts to discuss this issue and present solutions to the existing bottlenecks, and this demonstrates the innovation of the current research.