ارزش از دیدگاه بیمار: مطالعه کیفی در بیمارستان‌های تامین اجتماعی استان قزوین

مقدمه: خلق ارزش مشتری پیش نیاز بقا و موفقیت سازمان‌ها است. هدف پژوهش تعیین عوامل و ساختار ارزش از دیدگاه بیمار در بیمارستان‌های تامین اجتماعی استان قزوین است. روش پژوهش: از نظر هدف بنیادی با دلالت‌های کاربردی و از نظر گردآوری و تحلیل داده‌ها، کیفی اکتشافی از نوع متوالی و توسعه ابزار است و در سنت پراگماتیسم اجرا شده است. باتوجه به نوبودن موضوع، بمنظور استفاده از تئوری داده بنیاد، با 13نفر از خبرگان و 19نفر از بیماران بیمارستان‌های مورد مطالعه مصاحبه شد. از 533 گزاره شناسایی شده توسط نرم افزار مکس کیودا، 963 مضمون اولیه استخراج، کدگذاری و سپس 35 مفهوم با روایی قابل قبول در 6 مقوله اصلی طبقه بندی شد. یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهد که ارزش از دیدگاه بیمار، بر منافع و منابع وی تمرکز دارد. منافع، اثربخشی درمان و مراقبت و منابع شامل پول، زمان و تلاش صرف شده بیمار برای هزینه خدمات، دسترسی به خدمات و مدیریت خطا و خطر می‌گردد. روابط میان کیفیت درمان و مراقبت، ارزش از دیدگاه بیمار، اعتماد بیمار، خدمات تجملی، رضایت بیمار و مقاصد رفتاری بیمار درقالب مدل پارادایمی ارائه شده است. نتیجه‌گیری: پژوهشگران نتیجه می‌گیرند که کیفیت درمان و مراقبت سلامت با میانجی‌گری اعتماد بیمار و تعدیل‌گری امکانات تجملی، بر خلق ارزش از دیدگاه بیمار تاثیر دارد. موازنه میان منافع به دست آمده و منابع صرف شده بصورت ارزش ادراک شده بر رضایت‌مندی بیمار، و رضایت بیمار نیز بر مقاصد رفتاری بیمار موثر است.

patient value: a qualitative study in qazvin social security organaization’s hospitals

introduction: creating customer value is a prerequisite for the survival and success of organizations. the purpose of this study is to determine the factors and structure of patient value in qazvin social security organaization’s hospitals. methods: this is a fundamental research with applied implications which has been implemented in the tradition of pragmatism. the reseach method is sequential exploration type of qualitative method to develop value scale.the grounded theory was used considering the newly introduced concept of patient value. interviews were conducted with 13 experts and 19 hospitalized patients in under studied hospitals. of the 533 phrase identified by maxqda software, 963 primary concept were extracted results: findings show that the patient value focuses on his or her benefits and losses. benefits include the effectiveness of treatment and care; and losses include money, time, resources, and efforts patients spend on services’ cost, accessibility, and error and risk management. the structural relations between the factors of quality of treatment and care, patient value, patient trust, luxury services, patient satisfaction and patient behavioral intentions are proposed as the research paradigmatic model. conclusion: the quality of treatment and care affects patient value mediated by the patient’s trust and moderated by the luxurious services. the balance of interests and expenses as perceived value, has an effect on patient satisfaction that subsequently affects patient behavioral intentions.