|
|
|
|
بررسی رفتار گردشگران از تاخیر در ارایه خدمات (مورد مطالعه: هتل پارسیان کرمانشاه)
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
بیگ پور تنها مریم ,یگانگی کامران
|
|
منبع
|
جغرافيايي فضاي گردشگري - 1399 - دوره : 9 - شماره : 35 - صفحه:95 -107
|
|
چکیده
|
هدف بررسی رفتار مشتریان متاثر از تاخیر در خدمات می‌باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش، 9 فرضیه می‌باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش هتل پارسیان کرمانشاه می‌باشند. روش نمونه‌گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه از طریق فرمول کوکران، برای جمع‌آوری داده‌ها انتخاب شدند. در این پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد اعتبارسازی قرار گرفت. برای تجزیه تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری آموس نسخه‌ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش، تاخیر در خدمات دهی بر عصبانیت و عدم اطمینان مشتریان تاثیر مثبت و بر قابلیت پذیرش آنها تاثیر منفی دارد. همچنین عصبانیت و عدم اطمینان بر تمایل به خرید تاثیر منفی و بر بازاریابی دهان به دهان منفی تاثیر مثبت دارند. در پایان قابلیت پذیرش نیز بر تمایل به خرید تاثیر مثبت ولی بر تمایل به بازاریابی دهان به دهان منفی تاثیر منفی دارد.
|
|
کلیدواژه
|
تاخیر در خدمات دهی، عصبانیت، عدم اطمینان، تمایل به خرید، بازاریابی دهان به دهان منفی
|
|
آدرس
|
دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان, گروه مدیریت بازار یابی, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان, گروه مهندسی صنایع, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
yeganegi.k@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
An Analysis of Tourists’ Behavior of Delay in Service Delivery(A Case Study of Parsian Hotel in Kermanshah)
|
|
|
|
|
Authors
|
Beigpour Tanha Maryam ,yeganegi kamran
|
|
Abstract
|
The purpose of this study is to examine the customer behavior affected by service delays. Nine hypotheses were tested in this study. The method of this research is descriptivesurvey in terms of variables and applied in terms of purpose. The statistical population of this research was targeted in Parsian Hotel in Kermanshah. The sampling method in this study was simple random based on which 384 people were selected as a sample through Cochran’s formula for data collection. In this study, a questionnaire was used as a research tool, the validity and reliability of which were confirmed. The confirmatory factor analysis was used to analyze the data and test the hypotheses using Amos structural equation software version 22. According to the research results, service delays have a positive effect on customers’ anger and insecurity and a negative effect on their acceptability. Anger and insecurity also have a negative effect on the desire to buy and a negative effect on word of mouth marketing. In the end, acceptability also has a positive effect on the willingness to buy but a negative effect on the willingness to spread word of mouth.
|
|
Keywords
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|