طراحی مدل ساختاری ریزش مشتری در بانک‌های دولتی (مورد مطالعه: بانک‌های منتخب دولتی شهر سمنان)

با تشدید رقابت حفظ مشتری هزینه‌ای به‌مراتب کمتر از جذب مشتری جدید دارد. بر اساس نتایج مطالعات بانک‌ها و موسسات مالی به‌طور میانگین سالیانه حدود 25 درصد از مشتریان خود را از دست می‌دهند. درنظام بانکی کشور ما نیز به دنبال خصوصی‌سازی، گسترش موسسات مالی، تنوع ارائه خدمات بانکی و آسانی جابه‌جایی برای مشتری، یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران ریزش مشتری می‌باشد. کاهش 1 درصد نرخ ریزش مشتری منجر به 6 درصد افزایش در میزان سود می‌شود. هدف پژوهش حاضر تبیین علی عوامل موثر بر ریزش مشتری بانکی است که از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری مشتریان بانک‌های منتخب شهر سمنان است که با استفاده از روش نمونه‌گیری اتفاقی طبقه‌بندی شده با سهمیه برابر تعداد 384 نفر نمونه انتخاب شد. داده‌ها با پرسشنامه استاندارد گردآوری و به کمک نرم‌افزار ویژوال پی ال اس تحلیل شدند. نتایج نشان داد کیفیت نتیجه با ضریب مسیر855/. بیشتر از سایر متغیرها بر ادراک نامطلوب از بانک تاثیر داشته است. همچنین تاثیر مثبت و معنادار نارسایی خدمات، کیفیت تعامل و پاسخگویی بر ادراک نامطلوب مشتریان از بانک تایید شد. ادراک نامطلوب از طریق میانجی‌گری متغیر خشم مشتری (با ضریب مسیر 713/0) منجر به ریزش مشتری از بانک (با ضریب مسیر 819/0) گردید.