تجزیه و تحلیل ارزش بلندمدت مشتری (CLV) به منظور بخش‌بندی و مدیریت سودآوری مشتریان مورد مطالعه: یکی از بانک‌های تجاری ایران

به همان میزان که پارادیم بازاریابی تکامل پیدا می‌کند، توجه به روابط بلندمدت با مشتری نیز اهمیت می‌یابد. امروزه غالب شرکت‌ها و موسسات در سطح جهان، اعم از تولیدی و خدماتی به طور فزاینده‌ای درآمدهای خود را از راه ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان خود کسب می‌کنند. حرکت به سمت بازاریابی مشتری- محور همراه با افزایش دسترسی به اطلاعات و تراکنش‌های مشتریان موجب علاقه شدید به اندازه‌گیری و تخمین ارزش بلندمدت مشتری (clv) شده است. بعلاوه همان‌ طور که بازاریابی تلاش می‌کند تا بیشتر پاسخگو باشد، نیاز به ابزارهای اندازه‌گیری و مدل‌هایی برای ارزیابی تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته در حوزه بازاریابی نیز احساس می‌شود. هدف این تحقیق تجزیه و تحلیل ارزش بلندمدت مشتری برای بخش‌بندی و مدیریت سودآوری مشتریان می‌باشد. در این تحقیق چارچوبی برای اندازه‌گیری و محاسبه ارزش بلندمدت مشتریان در حوزه بانکداری معرفی می‌شود. مورد مطالعه در تحقیق حاضر یکی از بانک‌های تجاری ایران است. برای این منظور حساب‌های قرض‌الحسنه پس‌انداز یکی از شعب بانک برای مدت 4 سال، از سال 1384 تا 1387، انتخاب و مبنای تحلیل و اجرای چارچوب مورد نظر قرار گرفته است. در این تحقیق نمونه‌ای شامل10000 مشتری را انتخاب شده است. پس از محاسبه clv مشتریان به بخش‌بندی آنها بر‌اساس clv محاسبه شده پرداخته شده است. برای بخش‌بندی از تکنیک خوشه بندی بهره گرفته می‌شود. الگوی فوق یک رویکرد جدید در زمینه بخش‌بندی مشتریان می‌باشد. در ادامه به مدیریت سودآوری مشتریان بر‌اساس بخش‌بندی انجام گرفته پرداخته می‌شود. در این بخش بر مبنای مدل‌های ارایه شده در تحقیق برای هر یک از دسته‌های معرفی شده مشتریان، برنامه‌ها و روش‌هایی پیشنهاد می‌شود.