روشی برای ارزیابی قابلیت اطمینان کاربران شعب بانک

از جمله عوامل موفقیت بانک‌ها برای رسیدن به تعالی، جلب رضایت مشتریان است. به نظر می‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارایه خدمت به مشتریان جزو استثناها باشد. اما در جهان این واقعیت اتفاق می‌افتد. این تحقیق به بررسی عوامل بروز خطاهای انسانی و محاسبه قابلیت اطمینان کاربران شعب بانک پرداخته است. برای این امر، به کمک ادبیات موضوع، تکمیل پرسشنامه به‌وسیله خبرگان، کارشناسان و کاربران شعب بانک به جمع‌آوری اطلاعات، آنالیز شغل کاربران و شناسایی خطاها پرداخته شده است. در این تحقیق با به کارگیری روشheart که از روش‌های اندازه‌گیری قابلیت اطمینان بوده، به محاسبه و تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده پرداخته و میزان قابلیت اطمینان عملکرد کاربران شعب 072/0به دست آمده است. در پایان راهکارهایی برای کاهش میزان خطا ارایه شده است که از مهم‌ترین عوامل بروز خطای کاربران، نحوه برخورد نامناسب رییس، معاون و مشتریان با کاربران و اجرای همزمان چند کار با حجم بالا می‌توان اشاره نمود.