تحلیل فرایند خدمت‌دهی سیستم صدور بیمه‌نامه عمر و تامین آتیه با رویکرد شبیه‌سازی پیشامد گسسته و سناریونویسی

مشتریان مهم‌ترین منابع شرکت‌های خدماتی محسوب می‌شوند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری شرکت‌های بیمه، در گرو تجزیه‌وتحلیل مسائل مربوط به رضایت مشتریان و افزایش میزان بهره‌وری خدمت‌دهندگان است. یکی از مهم‌ترین عواملی که شرکت‌های بیمه در ارتباط با رضایت مشتریان در زمینۀ ارائۀ خدمات بیمه‌ای با آن مواجه هستند، کاهش مدت زمان فرایند صدور بیمه‌نامه به مشتریان می‌باشد. این موضوع به‌ندرت مورد توجه شرکت‌های بیمه قرار گرفته است، از این‌رو در این پژوهش سعی شده است با استفاده از شبیه‌سازی از سیستم موجود و مشاهدۀ نتایج مدل شبیه‌سازی شده، راه‌حلی ارائه گردد تا مدت زمان فرایند صدور بیمه‌نامه بهبود یابد.پس از تدوین مدل در محیط نرم‌افزاری، نتایج حاصل از اجرای مدل شبیه‌سازی پیشامد گسسته تحلیل ‌شد و جهت اعتبارسنجی مدل، مورد آزمون قرار گرفت و پس از آن‌که مدل شبیه‌سازی شده معتبر تشخیص داده شد، نسبت به تدوین سناریوهای بهبود سیستم اقدام شد. نتایج نشان داد، با تغییر در هریک از پارامترهای تعداد کاربران مشغول به صدور بیمه‌نامه، زمان مراجعۀ مشتریان به پزشک متخصص و مدت زمان جواب‌دهی آزمایش‌های تخصصی و زمان مراجعۀ نماینده بیمه به واحد صدور بیمه‌نامه، مدت زمان انجام فرایند صدور بیمه‌نامه کاهش‌یافته و در نهایت منجر به بهبود فرایند خدمت‌دهی و افزایش میزان بهره‌وری خواهد شد که حکایت از اثربخش بودن تکنیک شبیه‌سازی پیشامد گسسته و گسترش روش‌های مطالعۀ عملیاتی در حوزه خدمات دارد.

Analysis of the Service Process of Insurance Issuance System Life and Securing the Future with a Discrete Event Simulation Approach and Scenario Writing (Case study: Pasargad Insurance Company)

Customers are the most important resources of service companies, and so there is no doubt that the condition for achieving profitability of insurance companies depends on analyzing issues related to customer satisfaction and increasing the productivity of the servants. One of the most important factors that insurance companies face with customer satisfaction in providing insurance services is reduce process time of the issuance of insurance policy to customers. This issue has rarely been considered by insurance companies, therefore, in this research, it has been tried to using simulation of the existing system and observing the results of the simulated model, a solution should be provided to improve the duration of the insurance issuance process.After compiling the model in the software environment, were analyzed the results of the implementation of the discreteevent simulation model and tested to validate the model, and after the simulated model was found to be valid, were developed scenarios for improvement system. The results showed that with the change in each parameter of the number of users issuing the insurance policy, the time of customer referral to the expert physician and the time of response of the specialized tests and the time of appointment of the insurance representative to the insurance policy issuing unit, the duration of the issuance of the insurance policy decreased, and eventually Will lead to improved service delivery and increased productivity, reflecting the effectiveness of the discreteevent simulation technique and the development of operational study methods in the service sector.