رابطه بین تنیدگی شغلی، بهزیستی روانشناختی و مشتری مداری در میان کارکنان بانک مسکن: نقش واسطه ای رضایت شغلی

زمینه وهدف: علیرغم اینکه مشتری مداری امروزه به عنوان یکی از راهبردهای اصلی نقش مهمی در موفقیت سازمانها ایفا می کند. مدل های موجود مشتری مداری فاقد جهت گیری در حوزه روانشناختی هستند و این برای شرکت ها و سازمانهایی که حیات آنها بستگی به مشتری دارد کافی نیست. پژوهش حاضر با هدف بررسی الگوی معادلات ساختاری رابطه بین تنیدگی شغلی، بهزیستی روانشناختی و مشتری مداری با نقش میانجی رضایت شغلی در بین کارکنان بانک مسکن کرمانشاه انجام شد روش بررسی: پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی، از لحاظ نحوه ی گردآوری اطلاعات توصیفی و شیوه اجرا همبستگی است جامعه آماری کارکنان بانک مسکن کرمانشاه(420=n) تشکیل دادند که حجم نمونه(201=n)به صورت نمونه گیری در دسترس و با استفاده از فرمول کوکران در سال (1401) تعیین گردید. داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد بهزیستی روانشناختی ریف(1989)، فرسودگی شغلی ماسلاچ (1997)،رضایت شغلی اسمیت و هالین(1969)، تنیدگی شغلی فیلیپ ال رایس(1992)، نارضایتی شغلی خلج و رحمانی(1400)، استرس شغلی جونزوهمکاران(2010) و مشتری مداری دوناوان(2004) گردآوری و با روش مدل یابی معادلات ساختاری تحلیل شد.یافته ها: یافته ها نشان داد رضایت شغلی برمشتری مداری تاثیر مثبت دارد. بهزیستی روانشناختی برمشتری مداری به طور مستقیم و با واسطه رضایت شغلی تاثیر مثبت دارد. همچنین تنیدگی شغلی بر مشتری مداری به طور مستقیم و با واسطه رضایت شغلی تاثیر منفی دارد. نتیجه گیری: مدل پیشنهادی بانکها و موسسات مالی و خدماتی را در حفاظت از کارکنان خود وایجاد راهبردهای بهداشت روانی در داخل سازمان ها راهنمایی و الگویی کاربردی برای مشتری مداری ارائه می کند.

the structural equation model of the relationship between job stress, psychological well-being, and customer orientation with the mediating role of job satisfaction among maskan bank employees.

abstract:background and aims: customer orientation plays an important role in the success of organizations as one of the main strategies today. the existing models of customer orientation lack orientation in the psychological field, and this is not enough for companies and organizations whose life depends on the customer. the present study was conducted to investigate the structural equation model of the relationship between job stress, psychological well-being, and customer orientation with the mediating role of job satisfaction among the employees of kermanshah housing bank.methods: according to the practical purpose, the present study is correlational in terms of the method of collecting descriptive information and the method of implementation. the statistical population was formed by the employees of maskan bank kermanshah (n=420), and the sample size (n=201) was available by sampling. and it was determined using cochran's formula in 1401. the data were collected through the standard psychological well-being questionnaires of ryff (1989), maslach's job burnout (1997), smith and hallin's job satisfaction (1969), philip l. rice's job strain (1992), khalaj and rahmani's job dissatisfaction (2021), job stress jones et al (2010) and donavan's customer orientation (2004) were collected and analyzed by structural equation modeling method.results: the findings showed that job satisfaction positively affects customer orientation. the psychological well-being of the orbiting customer has a positive effect directly and through job satisfaction. also, job stress hurts customer orientation directly and through job satisfaction.conclusion: the proposed model of banks and financial and service institutions in protecting their employees and creating mental health strategies within organizations provides guidance and a practical model for customer orientation.