طراحی پرسش‌نامه ارزیابی مدیریت بحران در مراکز تجاری با رویکرد مهندسی رزیلینس

زمینه و هدف: سیر صعودی شهرها در سده اخیر، شکل گیری کلان شهرها و تجمع جمعیت انسانی در نواحی متمرکز شهری را در پی داشته است. مراکز تجاری در کلان شهرها، از نقاط بحرانی کلانشهرها محسوب می شوند. وقوع حوادث در این مراکز می تواند به وجود آورنده فجایع انسانی، اجتماعی و اقتصادی شوند. وجود بافت های قدیمی، اهمیت تاریخی، ویژگی های فرهنگی، تعداد زیاد بازدیدکننده در روز، ناسازگاری مسیرهای ترافیکی نسبت به برخی از این مراکز، ضعف زیرساخت ها و امکانات و. . . ضرورت اهمیت مدیریت بحران در مراکز تجاری بسیاری از کلان شهرها را آشکار می سازد. در سالیان اخیر وجود برخی ضعف های اساسی در مدیریت بحران حاکم در کلانشهرها ضرورت استفاده از رویکردهای مکمل نظیر مهندسی تاب آوری را بیش از پیش آشکار ساخته است. مهندسی تاب آوری یک رویکرد جدید جهت سنجش و حفظ ایمنی در سیستم های پیچیده است و هدف آن حفظ ظرفیت سازمان در یک حد قابل قبول برای مواجهه با بحران و توانایی برگرداندن کارها به حالت اولیه می باشد. روش بررسی: این پژوهش باهدف طراحی پرسش نامه ارزیابی مدیریت بحران در مراکز تجاری با رویکرد مهندسی رزیلینس، صورت گرفته است و قلمرو مکانی این تحقیق مراکز تجاری شهر تهران است. در تحقیق حاضر معیارهای اصلی مهندسی تاب آوری (re) شامل تعهد مدیریت، فرهنگ گزارش دهی، فرهنگ یادگیری، شفافیت، آمادگی، آگاهی و انعطاف پذیری مورداستفاده قرار گرفت. بعد از مشخص شدن معیارهای اصلی و بر اساس بررسی متون، مطالعات میدانی، نظر خبرگان و با استفاده از تحلیل محتوای متنی، سوالات پرسشنامه از منابع مختلف استخراج گردید. سپس با نظر خبرگان پرسشنامه ای با 97 سوال طراحی گردید و طبق روش دلفی توسط 17 نفر از خبرگان ایمنی و مدیریت بحران مورد بررسی قرار گرفت. برای غربال اولیه زیر معیارهای شناسایی شده امتیازات تخصیص داده شده بین 1 تا 5 در نظر گرفته شد و بدین ترتیب زیر معیارهای با امتیاز زیر 3 حذف گردید. تکنیک دلفی در 2 راند ادامه یافت و در راند دوم پرسشنامه ای با 68 سوال تایید شد. شایان ذکر است که برای محاسبه هماهنگی دیدگاه کارشناسان از ضریب توافقی کندال استفاده شده است. سپس از مدل anp برای وزن دهی و اولویت بندی زیرمعیارها استفاده شد و زیر معیارهای مطالعه به صورت زوجی و بر اساس تحلیل شبکه و از نوع مقیاس 9 درجه ساعتی مورد مقایسه قرار گرفتند. جهت بررسی پایایی پرسشنامه خبره، از محاسبه نرخ ناسازگاری استفاده گردید. بر اساس شاخص ناسازگاری، اگر میزان ناسازگاری مقایسات زوجی بیشتر از 0.1 باشد بهتر است در مقایسات تجدیدنظر گردد. با پیش فرض روابط درونی میان معیارهای اصلی تحقیق و برای انعکاس ارتباطات متقابل میان معیارها از تکنیک دیمتل استفاده شد. ماتریس حاصله از تکنیک دیمتل (ماتریس ارتباطات داخلی)، قادر به نشان دادن رابطه علی و معلولی بین اثرپذیری و اثرگذاری متغیرها می باشد. گام های این تکنیک شامل موارد زیر بود: 1-تشکیل ماتریس ارتباط مستقیم (m): زمانی که از دیدگاه چند نفر استفاده می شود میانگین ساده نظرات بکار برده می شود و m تشکیل می گردد. 2-نرمال کردن ماتریس ارتباط مستقیم: 3-محاسبه ماتریس ارتباط کامل: 4-ایجاد نمودار علی: 5-نمایش نقشه روابط شبکه (nrm)در این تحقیق جهت انجام ارزیابی ها و تکمیل جداول، مجددا از نظر خبرگان (به صورت طیف 5 درجه ای) استفاده گردید. مراحل تحلیل anp شامل چهار گام است که عبارت اند از گام اول: شناسایی معیارهای اصلی، گام دوم: شناسایی روابط درونی، گام سوم: تعیین اولویت های کلی و گام چهارم: آزمون سازگاریبرای تعیین اولویت نهایی معیارهای مدل با تکنیک anp باید سوپر ماتریس اولیه (ناموزون)، سوپر ماتریس موزون و درنهایت سوپر ماتریس حد محاسبه شود. هر یک از ارکان این نمودار در مراحل مختلف تکنیک مقایسه زوجی و dematel محاسبه شده است. بنابراین ساختار سوپر ماتریس ناموزون با واردکردن این داده ها در ساختار نهایی مدل که با نرم افزار سوپردسیژن طراحی شده است قابل مشاهده می باشد. با استفاده از مفهوم نرمال کردن، سوپر ماتریس ناموزون به سوپر ماتریس موزون (نرمال) تبدیل می شود. در سوپر ماتریس موزون جمع عناصر تمامی ستون ها برابر با یک می شود. درنهایت سوپر ماتریس حد محاسبه می شود. سوپر ماتریس حد با توان رساندن تمامی عناصر سوپر ماتریس موزون به دست می آید. بر اساس متد نرم افزار سوپر دسیژن، این عمل آن قدر تکرار می شود تا تمامی عناصر سوپر ماتریس شبیه هم شود. در این حالت تمامی درایه های سوپر ماتریس برابر صفر خواهد بود و تنها درایه های مربوط به زیر معیارها، عددی می شود که در تمامی سطر مربوط به آن درایه تکرار می شود. بر اساس محاسبات صورت گرفته و سوپر ماتریس حد، تعیین اولویت نهایی زیر معیارها با اقتباس از نرم افزار سوپردسیژن به دست آمد. در این مطالعه برای انتخاب بهترین مرکز خرید در میان سایر مجتمع های موردمطالعه در سطح شهر تهران از تکنیک تاپسیس استفاده شد. زیر معیار های مرتبط با معیارهای اصلی در مراکز خرید، شناسایی و مورد ارزیابی قرار گرفتند. بنابراین ماتریس امتیازدهی مراکز خرید بر اساس زیر معیارها تشکیل شد. برای امتیازدهی انتخاب بهترین مرکز خرید بر اساس هر زیر معیار از طیف لیکرت 5 درجه استفاده شده است. نمره متناسب به هر یک از مراکز خرید بر اساس زیر معیار ها با توجه به میانگین ساده نظرات کارشناسان اخذ شد. در گام بعد ماتریس بی مقیاس شده و سپس ماتریس بی مقیاس موزون تهیه گردید. سپس مثبت ترین و منفی ترین گزینه ها و فاصله هر گزینه از آنها محاسبه شد. در این روش اولویت با گزینه ای است که بیشترین فاصله را از عوامل منفی و کمترین فاصله را از عوامل مثبت داشته باشد. در نهایت، داده های پژوهش به صورت مطالعه موردی چند گانه (multiple case study) در 7 مجتمع تجاری با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته، جهت تعیین سطح رزیلینس مورد پژوهش قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از محیط نرم افزار اکسل، 18 spss استفاده شد. یافته ها: هماهنگی دیدگاه کارشناسان بر اساس ضریب توافقی کندال در راند اول و دوم بترتیب برابر 0.317 و 0.637 بود. نتایج نشان داد که پارامترهای تعهد مدیریت، آمادگی، آگاهی، فرهنگ گزارش دهی، انعطاف پذیری، یادگیری، شفافیت به ترتیب با وزن نرمال شده 0.182، 0.180، 0.178، 0.155، 0.128، 0.100، 0.077 در اولویت 1 تا 7 قرار قرار دارند. نتایج اولویت های زیر معیارهای تعهد مدیریت نشان داد، تنظیم و ابلاغ خط مشی، اهداف مدیریت بحران در شرایط اضطراری در مجتمع تجاری توسط مدیریت با وزن نرمال شده 0.168 در اولویت اول قرار گرفت. در موارد بعدی موضوعاتی هم چون ایجاد ساختار و انتخاب افراد ذیصلاح، اهمیت مدیریت به ایمن بودن ساختمان، تدوین برنامه ها و فراهم نمودن منابع مالی و تجهیزات لازم در مجتمع در رتبه های بعدی، مهم ترین عوامل تعهد مدیریت قرار گرفتند. نرخ ناسازگاری مقایسه های انجام شده 0.038 به دست آمد که کوچک تر از 0.1 می باشد و بنابراین می توان به مقایسه های انجام شده اعتماد کرد. در زیر معیارهای فرهنگ گزارش دهی، میزان تمایل افراد به گزارش دهی موارد خطا و نا ایمن در سطح مرکز تجاری با وزن نرمال شده 0.132 در اولویت اول قرار گرفت. بنابراین سازمان ها همواره می بایست توجه خاصی به اخذ نظرات و گزارش کارکنان و مشتریان داشته باشند. نرخ ناسازگاری مقایسه های انجام شده 0.052 به دست آمد که کوچک تر از 0.1 می باشد. در بخش زیرمعیارهای فرهنگ یادگیری، زیر معیار استفاده مراکز تجاری از وقایع اتفاق افتاده و بحران های گذشته برای پاسخ دهی بهتر در آینده با وزن نرمال شده 0.238 در اولویت اول قرار گرفت. در مراحل بعدی یادگیری از شبیه سازی بحران و تمرینات عملی برای ایجاد تجربه کار گروهی درجهت افزایش سرعت واکنش ها در جهت پیشگیری از موارد مشابه در مراحل بعدی قرار داشتند.ارزیابی مدیریت بحران با رویکرد رزیلینس با تکنیک تاپسیس در بین مجتمع های تجاری شهر تهران، حاکی از آن است که مجتمع شماره 4 در میان سایر مجتمع ها دارای تاب آوری بیشتر در برابر بحران ها می باشد. این موضوع نشان دهنده این مطلب می باشد که پرسشنامه حاضر با رویکرد رزیلینس تمامی جوانب مدیریت بحران را در مجتمع های تجاری در نظر گرفته است. با توجه به نتایج حاصل از تحقیق و اولویت نهایی زیرمعیارهای مدل در تکنیک anp با اقتباس از سوپرماتریس حد و با استفاده از نرم افزار سوپردسیژن، انجام اقداماتی در جهت بهبود وضعیت مدیریت بحران در مجتمع های تجاری ضروری به نظر می رسد که از آن جمله می توان به تشکیل تیم مدیریت بحران بین کسبه و اصناف، فراهم نمودن منابع مالی و تجهیزات جهت ایجاد و تقویت ایمنی و مدیریت بهینه بحران ها، نیازسنجی آموزشی و برگزاری دوره های آموزشی مقابله با بحران، شبیه سازی بحران و تمرینات عملی برای ایجاد تجربه کار گروهی و افزایش سرعت واکنش ها، تشویق افراد به گزارش دهی موارد خطا و غیر ایمن در سطح مرکز تجاری حتی برای مشتریان، شبیه سازی آتش سوزی در مجتمع تجاری با نرم افزار و در نهایت ایجاد یک الگو برای هماهنگی و همکاری بین گروهی افراد در زمان بحران اشاره نمود. بطور کلی نتایج نشان داد که پرسشنامه طراحی شده ارزیابی مدیریت بحران مبتنی بر اصول هفتگانه مهندسی رزیلینس، برای ارزیابی مدیریت بحران در مجتمع های تجاری کارآمد و مناسب بوده و با استفاده از این پرسشنامه می توان به وضعیت موجود مدیریت بحران در مجتمع های تجاری دست یافت.