شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر خشم والدین در پاسخ به کیفیت مواجهه خدمات مدارس غیردولتی با استفاده از تکنیک آراس خاکستری

هدف پژوهش حاضر شناسایی و رتبه ‌بندی عوامل موثر بر خشم والدین در پاسخ به کیفیت مواجهه خدمات مدارس غیردولتی مقطع ابتدایی بود. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ ها آمیخته اکتشافی (کیفی کمی) بوده است. برای استخراج شاخصها و معیار در بخش کیفی از مصاحبه عمیق استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به منزلۀ عوامل اثرگذار بر خشم والدین احصا شد. هفت معیار بر اساس ضریب اهمیت شامل پاسخگو نبودن 0/725، نامناسب بودن کیفیت نتیجه 0/85، نامناسب بودن کیفیت فرایند 0/825، ضعف در کیفیت تعامل 0/75، نارسایی خدمات 0/65، عدم پایبندی به قول‌ و ‌عمل 0/775 و شواهد فیزیکی نامناسب 0/35 در خشم والدین نقش دارند. در قسمت کمی برای اولویت ‌بندی و رتبه‌ بندی معیارها و همچنین رتبه‌ بندی مدارس از تکنیک آراس خاکستری و آرای سه خبره استفاده شده است. نتایج حاصل از ماتریس موزون رتبه‌ بندی معیارهای مرتبط با خشم والدین نسبت به کیفیت مواجهه خدمات مدارس غیردولتی نشان داد که قوی ‌ترین معیارهای سوق‌ دهنده خشم والدین، معیار نامناسب بودن کیفیت نتیجه و نامناسب ‌بودن فرایندند. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم والدین، نامناسب بودن کیفیت نتیجه است، بهبود در این زمینه می ‌تواند کاهش چشمگیر خشم آنها را سبب شود.