از انتظار تا واقعیت: تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه‌های دولتی شهر تهران

هدف: یکی از ویژگی‌های بارز سیستم آموزش عالی مطلوب، برآورده ساختن نیازها و انتظارات دانشجویان است. مطالعه دانشجویان به‌عنوان مهم‌ترین بخش سیستم آموزشی، اطلاعات باارزشی را در اختیار برنامه‌ریزان جهت ارتقای کیفیت خدمات تحصیلی در آموزش عالی فراهم می‌سازد. مطالعه حاضر با هدف تعیین شکاف بین واقعیت و انتظارات خدمات آموزشی و پژوهشی دانشجویان علوم تربیتی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران صورت گرفت. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی است.مواد و روش‌ها: جامعه آماری کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و دکتری علوم تربیتی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران از جمله دانشگاه شهید بهشتی، دانشگاه تهران، دانشگاه تربیت مدرس، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشگاه الزهرا، دانشگاه شهید رجایی و دانشگاه خوارزمی در سال تحصیلی 97-96 بود، که براساس آخرین آمار سازمان سنجش کشور تعداد 597 نفر تعیین شد. حجم نمونه 204 نفر براساس فرمول کوکران تعیین گردید، که این تعداد براساس روش نمونه‌گیری طبقه‌ای نسبتی از هر دانشگاه انتخاب شد. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه‌های کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال، که پنج بعد فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی را اندازه‌گیری می‌کردند، گردآوری و سپس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب مورد بررسی قرار گرفت. روایی پرسشنامه‌های کیفیت خدمات آموزشی (واقعیت و انتظارات) و کیفیت خدمات پژوهشی (واقعیت و انتظارات) توسط اساتید و متخصصان مربوطه تایید شد. هم‌چنین ضریب پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 0.96، 0.95، 0.96 و 0.96 محاسبه شد. داده‌های به دست آمده از پرسشنامه‌ها از طریق نرم‌افزار (21) spss و با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.بحث و نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی، شکاف معناداری وجود دارد. بعد همدلی (1.281) از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی بیشترین میانگین شکاف، و بعد فیزیکی ( 1.06 )کمترین میانگین شکاف را نشان دادند؛ هم‌چنین، بیشترین میانگین شکاف در ابعاد کیفیت خدمات پژوهشی مربوط به بعد فیزیکی (1.372) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان (1.206) بود. نتایج بدست آمده در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی بین واقعیت‌ها و انتظارات تفاوت معنی‌داری را نشان دادند. لذا با توجه به اهمیت دانشجو به‌عنوان کانون اصلی دانشگاه‌ها و نیز تاثیر کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی بر آن‌ها، لزوم ارتقای کیفی خدمات آموزشی و پژوهشی دانشگاه‌های دولتی شهر تهران به‌طور قابل ملاحظه‌ای احساس می‌شود. با توجه به یافته‌های پژوهش پیشنهاد می‌شود بعد همدلی از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و بعد فیزیکی از ابعاد کیفیت خدمات پژوهشی به دلیل داشتن شکافی بالاتر در اولویت برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری مدیران دانشگاه‌ها قرار بگیرند. مدیران باید شاخص‌ها و زیر مولفه‌های این دو بعد را به خوبی مورد بررسی قرار دهند و در جهت توسعه و رفع نیازمندی‌های دانشجویان اقدام نمایند. به مدیران دانشگاه‌ها پیشنهاد می‌شود که نتایج ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی انجام شده را به‌عنوان یکی از مستندات و شاخص‌های برنامه‌ریزی سالانه خود در نظربگیرند؛ هم‌چنین برای بهبود خدمات سالیانه، این نظرسنجی به‌طور پیوسته در دستور کار قرار بگیرد.