بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه‌ای و مداخله‌گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور

صنعت برق یکی از زیرساختهای حیاتی و بنیادین سایر صنایع به‌شمار رفته و نقش مهمی در توسعه صنعتی و اقتصادی کشورهای در حال توسعه، بدلیل ضرورت نیاز در فرآیند تولید کالا و محصولات و در نهایت تولید ناخالص داخلی، ایفا می کند. با توجه به این موضوع هدف این پژوهش بررسی و شناسایی عوامل علّی، زمینه ای و مداخله گر موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین برق با محوریت منطقه غرب کشور می‌باشد. این پژوهش جزء پژوهش‌های آمیخته (کمی کیفی) می باشد. در بخش‌کیفی پژوهش، مقوله‌های محوری و اصلی شناسایی شدند و پرسشنامه 42 سوالی طراحی و در جامعه مورد نظر توزیع شد. جامعه آماری پژوهش‌ کلیه مشترکین برق مناطق غرب ‌کشور شامل 1.7 میلیون مشترک برآورد شده است که طبق فرمول کوکران، باید تعداد 384 پرسشنامه بین مشترکین توزیع شود با در نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی از پرسشنامه‌ها و همچنین ناقص بودن برخی از آنان تعداد 400 پرسشنامه میان نمونة آماری توزیع شد که در نهایت تعداد 391 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل‌گردید نتایج بدست آمده در سطح اطمینان 95 درصد و خطای 0.05 قابل اطمینان هستند. رضایت کلی مشترکین توسط 5 متغیر اندازه‌گیری شد که عبارتند از عوامل علی، پیامدها، راهبردها، عوامل مداخله گر و عوامل زمینه ای که توسط محقق از طریق پژوهش‌ کیفی نظریه داده بنیاد بدست آمده است. یافته ها حاکی از تاثیر شرایط علّی (کاهش قطعی ونوسان برق؛تامین روشنایی معابر و پاسخگویی به مشتری) و شرایط مداخله گر (آراستگی سازمان و قرائت‌کنتوربرق) و شرایط زمینه ای(پیشرفت تکنولوژی) بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین دارد.

Investigating and identifying causal, contextual and intervening factors affecting the promotion of customer satisfaction Electricity with a focus on the western region of the country

The electricity industry is one of the vital and fundamental infrastructures of other industries and plays an important role in the industrial and economic development of developing countries. According to this issue, the purpose of this study is to investigate and identify causal, contextual and intervening factors affecting the promotion of customer satisfaction Electricity with a focus on the western region of the country. This research is part of mixed (quantitativequalitative) research. In the qualitative part of the research, the main categories were identified and a 42item questionnaire was designed and distributed in the target community. The statistical population of the study is all the subscribers of the four electricity regions on the western region of the country. According to Cochran’s formula, 384 questionnaires should be distributed among the subscribers. The questionnaire was analyzed and the results were 95% reliable and 0.05 error. Overall customer satisfaction was measured by 5 variables, which are causal factors, consequences, strategies, intervening factors and contextual factors obtained by the researcher through qualitative research of foundation data theory. Findings indicate the effect of causal conditions (reduction of power outages and fluctuations; providing street lighting and customer responsiveness) and intervening conditions (organization tidiness and electricity meter reading) and background conditions (technology advancement) on improving customer satisfaction.