ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه فراگیران در دانشگاه علوم پزشکی مشهد در سال 1397

مقدمه: دانشجویان، دریافت کنندگان اصلی خدمات آموزشی در دانشگاه ها هستند. با بررسی شکاف ﺑﻴﻦ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻭ ﺍﺩﺭﺍﻛﺎﺕ آنان از عملکرد آموزشی، ﻣﻲﺗﻮﺍﻥ ﺯﻣﻴﻨﻪ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺗﺪﻭﻳﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮﺩ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺁﻣﻮﺯﺷﻲ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻧﻤﻮﺩ. در مطالعات قبلی کیفیت خدمات از منظر دانشجویان پایه گزارش شده بود. از آنجایی که انتظارات و نوع آموزش در مقاطع مختلف متفاوت است این مطالعه به بررسی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال در دانشجویان تحصیلات تکمیلی و کارشناسی می پردازد.روش بررسی: این مطالعه مقطعی در سال 1397 بر روی 321 نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی مشهد (58 نفر کارشناسی، 67 نفر کارشناسی ارشد، 58 نفر دکترا و 134 نفر دستیار تخصصی) و با استفاده از پرسشنامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال انجام گرفت. شرکت کنندگان با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و با پاسخ به پرسشنامه، نظرات خود را در پنج بعد کیفیت خدمات (اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و فیزیکی با طیف نمره از 1 تا 4 و طیف شکاف بین وضع موجود و مطلوب بین 3 تا 3+) تعیین نمودند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss نسخه 26، paired ttest، independent sample ttest و anova انجام شد. یافته ها: نتایج این پژوهش نشانگر این امر بود که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در همه ابعاد پنجگانه شکاف منفی وجود دارد. به طور کلی، بیشترین شکاف، در بعد پاسخگویی (0.76 ± 1.1) و کمترین شکاف مربوط به بعد اطمینان (0.69 ± 0.78) بود. در بین مقاطع مختلف دانشجویان، بیشترین شکاف از دیدگاه دانشجویان کارشناسی (0.7 ± 1.1 ) و کمترین شکاف از دیدگاه دانشجویان دکترا (0.57 ± 0.69) و شکاف کلی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان غیر بومی (0.6 ± 1) ، بیشتر از دانشجویان بومی (0.67 ± 0.85) بود.نتیجه گیری: بر اساس این مطالعه، در تمام ابعاد، کیفیت خدمات کمتر از حد انتظار دانشجویان بوده است. این مساله نیازمند برنامه ریزی اختصاصی در عرصه های اولویت دار برای ارتقا کیفیت می باشد.

Evaluating the quality of educational services from the perspective of learners at Mashhad University of Medical Sciences in 2018

Introduction: Students are the main recipients of educational services in universities. By investigating their expectations and perceptions of educational performance, we can provide the context for program developing to improve educational quality of services. In previous studies, the quality of services was reported from the perspective of undergraduate students. Since the expectations and the type of education are various in different stages, the current study investigates the quality of educational services based on the SERVQUAL model in postgraduate and graduate students. Methods: This crosssectional study was conducted on 321 students at Mashhad University of Medical Sciences (58 bachelor, 67 masters, 58 PhD and 134 residents) by a questionnaire to evaluate the quality of educational services based on SERVQUAL model in 2018. Participants were selected by convenient sampling method and by answering the questionnaire, their opinions in five dimensions of service quality (Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, Tangibles with a score range from 1 to 4 and the gap between the current situation and the desired between 3 to +3) were determined. Data analysis was performed using SPSS software version 26, paired ttest, independent sample ttest and ANOVA.Result: The results of current study indicated that there was a negative gap between studentschr('39') expectations and perceptions in all five dimensions. ). In general, the largest gap was in the response dimension (1.1 ± 0.76) and the lowest was in the confidence dimension (0.78 ± 0.69). Among different levels of students, the largest gap is from the perspective of undergraduate students (1.1 ± 0.7) and the smallest gap possess to the PhD students (0.69 ± 0.57), and the total service gap from the viewpoint of the nonnative students (1.0 ± 0.6) was higher than native students (0.85 ± 0.67). Conclusion: According to this study, the quality of services has been lower than studentschr('39') achievements in all dimensions. This requires specific planning in priority areas for quality improvement.