ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سروکوآل در دانشکده‌ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران

اهداف: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دهه های اخیر یکی از مهمترین مسائل آموزش عالی است. مدل سروکوآل (مدل تحلیل شکاف) به ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان می پردازد. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، می توان به برنامه ای مناسب جهت ارتقا کیفیت خدمات آموزشی دست یافت. این مطالعه به منظور ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران بر اساس مدل سروکوآل انجام شده است.روش ها: این مطالعه به روش تحلیلی مقطعی بر روی تعداد 220 نفر از دانشجویان دانشکده ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران انجام شد. نمونه گیری به روش تصادفی ساده بود. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سروکوآل در دو بخش استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss22 و با کمک آمار توصیفی و آزمون های کولموگروف -اسمیرنوف، تی -تست، آنالیز واریانس یک طرفه و رگرسیون لجستیک انجام شد.یافته ها: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود داشت. بیشترین میزان مربوط به بُعد پاسخگویی (1.680) و کمترین میزان مربوط به بُعد همدلی (0.890) بود. در ابعاد پاسخگویی و فیزیکی در سطوح جنسیت تفاوت معناداری وجود داشت. ابعاد مختلف کیفیت در سطوح رشته ی تحصیلی دارای تفاوت معناداری بود. بر اساس رگرسیون لجستیک، متغیرهای جنسیت و رشتهی تحصیلی پیشگویی کننده های مناسبی برای شکاف کیفیت بودند.نتیجه گیری: انتظارات دانشجویان فراتر از ادارک آنها از کیفیت خدمات آموزشی است. در جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی باید ابعاد پاسخگویی و همدلی در اولویت قرار گیرند.

Evaluating the quality of educational services based on student's viewpoint according to SERVQUAL model in the Faculty of Mathematical, Statistical and Computer Sciences at Tehran University

Introduction: Evaluating the quality of educational services is one of the most important jobs of the higher education. The SERVQUAL model for gap analysis evaluates the quality of services based on customer rsquo;s viewpoint. A good plan for increasing educational services quality can be achieved by SERVQUAL model. This study aims to evaluate the quality of educational services at Faculty of Mathematical, Statistics and Computer Sciences of Tehran University based on SERVQUAL model.Methods: This crosssectional analytic study undertook on 220 randomly selected enrolled students of the faculty using SERVQUAL questionnaire. Descriptive statistics and KolmogorovSmirov, ttest, one way ANOVA and logistic regression were administered by SPSS V.22.0 for data analysis.Result: Negative gap existed in all dimensions. The maximum gap was identified for Responsiveness dimension (1.680) and the minimum gap was observed for Empathy dimension (0.890). Males and females were different in Responsiveness and Physical dimensions. Gender and field of study variables were appropriate predictors for quality gap based on logistic regression modeling.Conclusion: Students rsquo; expectations are greater than their perceptions. In order to increase educational services quality, priority must be given to Responsiveness and Empathy dimensions.Keywords: SERVQUAL Model, Gap Analysis Model, quality students, Tehran University