شناسایی ابعاد و مولفه های کلان مدل نوآورانه ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آنها

زمینه:مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت کمک می‌کند تا بفهمد کدام مشتری ارزش به‌دست آوردن، کدام ارزش نگه داشتن، کدام یک استراتژیک بوده، کدام یک سودآور است و از کدام یک می‌توان صرفنظر کرد. هدف: شناسایی ابعاد و مولفه‌های کلان مدل ارتقاء مدیریت ارتباط با مشتری  مبتنی بر هوش تجاری و بررسی روابط بین آن‌ها در کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است. روش:پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمع‌آوری اطلاعات، آمیزه‌ای از روش‌های کتابخانه‌ای، میدانی و پیمایشی است. به‌منظور دستیابی به ابعاد الگو، تحلیل محتوای کیفی مقالات و کتب قابل دسترس انجام شد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط 15 نفر از خبرگان تایید شد. با توجه به محدود و البته ناشناخته بودن، این خبرگان به‌ روش نمونه‌گیری هدفمند، همگون، ناهمگون و به‌صورت گلوله برفی انتخاب شدند. تحلیل عاملی ابعاد و مولفه‌ها با گردآوری داده‌ها از 127 نفر و استفاده از نرم‌افزارهای spss و smart pls انجام شد.  یافته‌ها: محیط سازمانی، هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل محیطی و نهایتاً مشتریان به عنوان پنج بعد الگو به‌ همراه 22 مولفه آنها شناسایی شدند که معنادار بودن همگی آنها در سطح اطمینان 95% تایید شدند. ضمن آنکه مقدار برازش کلی مدل معادل 0.550 حاصل شد. نتیجه‌گیری: این پژوهش، ضمن کمک به توسعه ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، می‌تواند برای مدیران،، تصمیم سازان و تصمیم گیران جهت اتخاذ تدابیر، سیاست‌ها، راهبردها و برنامه‌های مناسب، مفید و قابل بهره‌برداری باشد.

Identify the dimensions and macro components of the innovative model of promoting customer relationship management based on business intelligence and examine the relationships between them

The purpose of this study is to provide a model for improving customer relationship management in Iran republic Islamic shipping lines. The present study is based on applied purpose and survey method. The method of data collection is a mixture of library, field and survey methods. In order to achieve the dimensions of the model, the analysis of the qualitative content of the countries’ experiences, articles, books and valid reports was performed, which eventually led to the identification of 5 dimensions with 22 components These dimensions and components were used in the design of the questionnaire with a Likert fivepoint spectrum after confirmation of validity and reliability by 15 expert and 127 people were tested in the adult community. The results of 93 additional questionnaires were analyzed using SPSS and Smart PLS software and thus the fit of all dimensions and components and finally the model was achieved. The GoF criterion was used to measure the overall fit of the model, which amounted to 0.550, which means that the overall fit of the model is strong.