بررسی کیفیت ارایه خدمات بهداشتی- درمانی از دیدگاه گیرندگان خدمت در مراکز خدمات جامع سلامت شهرستان کوهدشت

مقدمه: سلامت جامعه به طور عمده به بخش مراقبت‌های اولیه نظام سلامت در یک کشور بستگی دارد. بهبود کیفیت مراقبت‌های بهداشتی درمانی، از جمله سیاست‌های نظام بهداشت و درمان در بسیاری از کشورها است. ﺍﺯ ﻃرف دیگر، ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺍﻭﻟﻴﻦ ﻗﺪﻡ ﺩﺭ ﺑﻬﺒﻮﺩ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺑﻬﺪﺍﺷﺘﻲ ﻣﻲ‌ﺑﺎﺷﺪ. پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت ارایه خدمات بهداشتی درمانی از دیدگاه مراجعان در مراکز خدمات جامع سلامت شهرستان کوهدشت انجام شد.روش‌ها: این مطالعه از نوع توصیفی تحلیلی مقطعی بود و جامعه آماری آن را مراجعان به 14 مرکز خدمات جامع سلامت شهرستان کوهدشت تشکیل داد. بدین ترتیب، 310 نفر به روش تصادفی منظم انتخاب شدند. داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامه استاندارد servqual جمع‌آوری گردید و در نرم‌افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته‌ها: گیرندگان خدمات، میانگین کل کیفیت ارایه خدمات را در حد مناسب و قابل قبولی ارزیابی نکردند (61.10 از 140). در تمامی ابعاد شش‌گانه، خدمات ارایه شده کیفیت قابل قبولی نداشت. مطلوب‌ترین و نامطلوب‌ترین بعد به ترتیب ملموس (3.88 ± 12.51) و پاسخگویی (3.50 ± 9.81) بود. زنان کیفیت ارایه خدمات را پایین‌تر از مردان و ساکنان شهر نیز کیفیت خدمات را پایین‌تر از ساکنان روستا ارزیابی نمودند. ارتباط معنی‌داری بین سن با ابعاد پاسخگویی (0.019 = p) و دسترسی (0.005 = p) مشاهده شد. درامد با بعد ملموس (0.001 = p) و تحصیلات با ابعاد ملموس (0.005 = p) و قابلیت اطمینان (0.018 = p) رابطه معنی‌داری را نشان داد.نتیجه‌گیری: خدمات بهداشتی درمانی ارایه شده، از دیدگاه مراجعان کیفیت قابل قبولی نداشت. لزوم بهبود کیفیت از جنبه‌های مختلف به ویژه پاسخگویی، ضروری به نظر می‌رسد.

Assessment of Quality of Services in Health Centers of Kohdasht, Iran, from the Perspective of Clients

Background: Community health largely depends on the primary health care lrm;sector in a country. Health system policies in many countries improve the quality of health lrm;care. On the other lrm;hand, recognizing customer expectations is the first step in improving the quality of health lrm;services. The purpose of this study is to determine the quality of health services from the point lrm;of view of clients in the comprehensive health services centers of Kohdasht City, Iran.Methods: This was a descriptiveanalytic, crosssectional study. The statistical population consisted of lrm;the visitors to 14 comprehensive health services centers of the city, of which 310 patients were lrm;selected randomly. The data were collected using the standard SERVQUAL questionnaire and analyzed by SPSS software.Findings: The service recipients did not assess the average quality of service delivery ( lrm;61.10 out lrm;of 140) as appropriate and acceptable. In all six dimensions, the quality of services provided was not acceptable. The most desirable and unfavorable dimensions were the tangbility (12.51 ± 3.88( and quality accountability (9.81 ± 3.50), respectively. Women lrm;estimated the quality of service lower than men and city residents lower than rural residents. Age had a significant relationship with the dimensions of accountability and access. There was a significant relationship between income and tangbility dimension and education with tangbility dimensions and reliability.Conclusion: The results of the study showed that the quality of health services provided by clients was not acceptable. The need to improve quality from different aspects, especially accountability, seems to be essential.