|
|
|
|
استفاده از مدل LRFM برای بخش‌بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
مصلحی سیده نیره ,کفاش پور آذر ,ناجی عظیمی زهرا
|
|
منبع
|
پژوهش هاي مديريت عمومي - 1393 - دوره : 7 - شماره : 25 - صفحه:119 -140
|
|
چکیده
|
یکی از چالش‌های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه‌بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت‌ها دارند، می باشد. هدف این مقاله ارایه مدل مناسبی جهت بخش‌بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می‌باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده‌کاوی کریسپ (crisp) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل ال.آر.اف.ام (lrfm) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در921مشتری و وزن‌دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروه‌های 13و10 و 16) ، بالقوه(گروه‌های8 ،15 و14)، جدید(گروه های 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروه‌های 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروه‌های 6 و 11) بخش‌بندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیده‌است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی‌های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش‌بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردید.
|
|
کلیدواژه
|
مدیریت ارتباط با مشتری ,بخش‌بندی مشتریان ,داده کاوی کریسپ(CRISP) ,مدل ال.آر.اف.ام(LRFM) ,ارزش دوره عمر ,تحلیل تشخیصی ,Customer relationship management ,Customer segmentation ,Crisp data mining ,LRFM model ,Customer Life Value ,Discriminant Analysis
|
|
آدرس
|
دانشگاه فردوسی مشهد, کارشناس ارشد دانشگاه فردوسی مشهد, ایران, دانشگاه فردوسی مشهد, استادیار دانشگاه فردوسی مشهد, ایران, دانشگاه فردوسی مشهد, دانشیار دانشگاه فردوسی مشهد, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Authors
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|