تحلیل اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری

هدف از این پژوهش، تبیین اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بود. نوع پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت روش کار، توصیفی - همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، گردشگران و مشتریان هتل های شهر سرعین بودند. برای نمونه‌گیری، از روش نمونه گیری تصادفی ساده و برای انتخاب حجم نمونه، از فرمول کوکران استفاده شد که با توجه به نامحدودبودن جامعه آماری، حجم نمونه 384 نفر تعیین گردید. گردآوری داده‌های مورد نیاز، با استفاده از سه پرسشنامه‌ استاندارد؛ دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه کیفیت خدمات انجام گرفت. روایی، با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و پایایی، به‌وسیله آلفای کرونباخ بررسی و تایید شد. تجزیه‌وتحلیل داده ها، با رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم‌افزار  spssو  plsصورت گرفت. براساس یافته های پژوهش، دانش مشتری بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری تاثیر مثبت و معنی دار دارد و بین ابعاد دانش مشتری، بعد ارتباط موثر، تاثیرگذارترین بعد بر کیفیت خدمات است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز بین دانش مشتری و کیفیت خدمات صنعت هتلداری نقش میانجی ایفا می کند و بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، بعد گسترش روابط با مشتری، بیشترین تاثیر را بر بهبود کیفیت خدمات میگذارد. یافتههای این پژوهش، می تواند در حرکت  صنعت هتلداری به سمت توجه بیشتر به دانش مشتری  و بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری موثر واقع شود.