ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه‌ موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران)

کیفیت گردشگری از اهمیتی برخوردار است که در بازگشت مجدد گردشگران تاثیر می گذارد. ازاین رو برای تحریک سرمایه گذاری داخلی و خارجی، افزایش کسب وکار، بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی جامعه نیاز به توسعه گردشگری باکیفیت است. ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هدف اصلی پژوهش را تشکیل می دهد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی تحلیلی است. پایایی داده ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که نشان دهنده عدد 0.834 و روایی داده ها نیز بر اساس شیوه روایی محتوا مطابق با نظر اساتید انجام گرفته است. در تحلیل داده ها از آزمون های آماری توصیفی و استنباطی ویلکاکسون و اسپیرمن بهره گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات واحدهای پذیرایی در محله دربند استفاده کرده اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 354 نفر، و با روش نمونه گیری تصادفی انجام شده است. یافته های تحقیق بر اساس ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می دهد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد محسوسات با میزان فاصله 0.33 و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی با میزان فاصله 0.34 مشاهده می شود. همچنین بر اساس یافته های مدل کانو 6 ویژگی از 19 ویژگی کیفیت خدمات به عنوان ویژگی جذاب، 5 ویژگی کیفیت خدمات به عنوان ویژگی تک بعدی، 6 ویژگی الزامی و 2 ویژگی کیفیت خدمات باقیمانده بی تفاوت طبقه بندی شدند. همچنین در پایان از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت.

Evaluation of satisfaction of tourists the quality of tourism services based on Kano model and SERVQUAL (Case Study: Tehran Darband area catering units)

Tourism quality is important factor so that influence in return of tourists. Hence, it needed to be developed tourism quality due to stimulate domestic and foreign investment, increase business, and improve economic and social conditions. This study has an applied perspective relevant to type, and has an analytical approach pertaining to descriptive method. Using a questionnaire and taking the reliability of the data into account, the Cronbach’s alpha coefficient (0.834) and content validity, the data and required information were collected; and analyzing the number of 354 forms referring to the Darband restaurants were performed, with respect to documentary research and fieldwork in the sample tests. Based on facts collected due to satisfy consumptions; we found some gaps including, the widest gap of QoSs is relevant to tangibles with average distance 0.33, and narrowest gap of QoSs is pertaining to responsiveness with average distance 0.34. In next step, using Kano model we categories’ QoSs, and the results, based on customers’ respond, shown that 6 features categorized as “attractive,” 5 features categorized as “onedimensional,” 6 features categorized as “necessary,” and 2 features as rest of 19 characteristics categorized as “unconcerned.” Eventually, according to the findings performed an inspection due find out about a relation over the Spearman correlation, and education, and income.