بررسی نگرش 10 ساله خدمت‌گیرندگان نسبت به کیفیت خدمات سازمان‌های دولتی (سری زمانی 1383 تا 1393)

سازمان‌های دولتی نقشی اساسی در برآورده‌ساختن نیازهای مردم دارند و بخش اعظمی از اثربخشی این سازمان‌ها بر حسب میزان رضایت مردم از کیفیت خدمات دریافتی سنجیده می‌شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت ارائه خدمات در سازمان‌های دولتی استان زنجان در یک سری زمانی از سال 1383 تا 1393 به‌صورت یک پژوهش کاربردی انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع پیمایشی است و دیدگاه‌های 69571 نفر از خدمت‌گیرندگان در بیش از 320 سازمان موردبررسی قرار گرفت. بررسی و تحلیل نتایج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم‌افزار spss و روش csmنشان داد که در مقایسه با متغیرهای چهارگانه موردبررسی، خدمت‌گیرندگان از نحوه رفتار کارکنان بیشترین رضایت را داشته و از نحوه اطلاع‌رسانی، رضایت کمتری دارند؛ ضمن اینکه میزان اعتماد به کارکنان دولت و رضایت از فضا و تجهیزات فیزیکی واحد مورد‌مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنین به‌جز سال‌های 1388 و 1392 در سایر سال‌های موردبررسی، وضعیت رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجرای طرح تکریم ارباب‌رجوع در ارتقای سطح رضایت‌مندی مردم موثر بوده است.