تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره‎وری و حضور مجدد مشتریان باشگاه ‎های ورزشی استان کرمانشاه

مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‎های ورزشی قابلیت باشگاه‎ها را در انطباق با شرایط پیچیده محیطی بالا می‎برد و می‎تواند باعث افزایش بهره‎وری در باشگاه‎ها شود. هدف کلی این تحقیق، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره‎وری و حضور مجدد مشتریان باشگاه‎های ورزشی استان کرمانشاه بود. تحقیق حاضر از نظر هدف پژوهش، کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه‌ صاحبان و مدیران باشگاه‎های خصوصی استان کرمانشاه به تعداد 820 نفر بود و حجم نمونه از طریق جدول مورگان 261 نفر به‌دست آمد که از طریق روش نمونه‎گیری خوشه‎ای تصادفی انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری (علوی شاد، 1387)، پرسشنامه بهره‎وری سازمانی (اسدی، 1380) و پرسشنامه تمایل حضور مجدد مشتریان (لیم، 2006) استفاده شد که پس از اطمینان از روایی، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 0.89، 0.79 و 0.74 برآورد شد. برای تجزیه و تحلیل داده‎ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون کولموگراف اسمیرنوف و مدل‌سازی معادلات ساختاری)  استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره‎وری و حضور مجدد مشتریان باشگاه‎های ورزشی استان کرمانشاه تاثیر معنی‎داری دارد (0.85=β) و (0.43=β). بنابراین می‎توان نتیجه گرفت که حضور مجدد مشتریان در باشگاه‎هاى ورزشى نه تنها به اعتبار باشگاه‌ها می‎افزاید، بلکه موجب سودهى و بهره‌وری بیشتر باشگاه‌ها نیز مى‎باشد.

The Effect of Customer Relationship Management (CRM) on the Productivity and Customers’ re attendance in Sports Clubs of Kermanshah province

Customer relationship management in sports clubs enhances the ability of clubs to adapt to complex environmental conditions, and it can increase productivity at the clubs. The overall goal of this research is to investigate the effect of customer relationship management on the efficiency and customers reattendance of sports clubs in Kermanshah province. The present research is applied to the purpose of the research and is descriptivecorrelational in terms of research method. The study consisted of all the owners and managers of private clubs Kermanshah province and the sample size of 820 persons was obtained through a sample of 261 persons who were selected through random cluster sampling. To collect information, customer relationship management questionnaire (Alavi Shad, 2008), productivity questionnaire (Asadi, 2001), and customers reattendance questionnair(Lim, 2006) were used. After assuring validity, the reliability of the questionnaires through Cronbach’s alpha The order of 0.98, 0.79 and 0.74 was estimated. Descriptive statistics and inferential statistics(K S test and structural equation modeling) were used to analyze the data. The results of the research showed that CRM has a significant effect on the productivity and reattendance of the customers of sports clubs in Kermanshah province ( β =0.85 and β = 0.43). therefor it can be concluded that the reattendance customers in sports clubs not only increases the credibility of the clubs, but also increases the profitability and productivity of the clubs. Keywords: Customer Relationship Management, Productivity, Customer reattendance, Sports Clubs