توسعه‌ی کارت امتیازی متوازن متناسب با مراکز مراقبت سلامت مبتنی بر تصمیم‌گیری چندمعیاره ترکیبی دنپ

زمینه و هدف: به موازات پیشرفت خدمات سطح پیچیدگی سازمانیِ مراکز بهداشتی درمانی نیز افزایش یافته است؛ عوامل متعددی از جمله تنوع خدمات، یکسان نبودن شرایط اداره مراکز و بالارفتن توقع از نظام سلامت در این زمینه نقش دارند. بنابراین با توجه به عوامل متعدد تاثیرگذار و تاثیرپذیر، ارتقای خدمات سلامت نیازمند توسعه‌ی رویکردی سیستماتیک برای ارزیابی کارایی و سیستم مدیریت آن‌ها می‌باشد. مطالعه‌ی حاضر با هدف توسعه‌ی مدل کارت امتیازی متوازن متناسب با مراکز مراقبت سلامت با رویکرد تلفیقی دلفی فازی و تکنیک دنپ انجام شد. روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه ترکیبی کیفی-کمی است که به منظور توسعه‌ی مدل کارت امتیازی متوازن متناسب با مراکز مراقبت سلامت انجام شد. جامعه آماری پژوهش، شامل 15 نفر از خبرگان حوزه بهداشت و درمان بودند که بر اساس نمونه‌گیری هدفمند گلوله برفی انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها در دو مرحله از پرسش‌نامه‌ی محقق‌ساخته و پرسش‌نامه‌ی ماتریسی 20*20 استفاده شد؛ که روایی آن با نظر خبرگان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ و نرخ سازگاری محاسبه شد. تحلیل داده‌ها با نرم‌افزار excel، و متلب انجام شد و برای بررسی تعیین رابطه علت-معلولی و میزان تاثیرپذیری و تاثیرگذاری اهداف از تکنیک دنپ استفاده شد. یافته‌ها: با توجه به نتایج حاصل از تکنیک دلفی فازی در پنل خبرگان، 5 دیدگاه با 20 هدف کارت امتیازی متوازن متناسب با مراکز مراقبت سلامت شناسایی و جایگزین دیدگاه‌های سنتی کارت امتیازی متوازن شدند. به‌علاوه این نتایج نشان داد که دیدگاه‌های رشد و توسعه، فرایندهای درون سازمانی و مسئولیت اجتماعی به‌دلیل مثبت بودن مقادیر d-r به‌عنوان عوامل اثرگذار و دیدگاه‌های بیماران و جامعه، وضعیت مالی و عملکرد با کسب مقدار منفی d-r، به‌عنوان عامل اثرپذیر می‌باشد. نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش بیانگر این بود که برای ارزیابی عملکرد مراکز مراقبت سلامت باید از دیدگاه‌های متناسب با اهداف این مراکز در کارت امتیازی متوازن استفاده شود. همچنین اولویت‌بندی و تعیین رابطه‌ی علی-معلولی و لحاظ کردن سهم هریک از دیدگاه‌ها در دستیابی به اهداف مراکز مراقبت سلامت سبب تقویت عملکرد می‌شود.

development of a balanced scorecard suitable for health care centers based on danp hybrid multi-criteria decision making

background and aim: parallel to the progress of services, organizational complexity levels in health care centers (hccs) have increased. the influential factors in this regard include the variety of services, the non-uniformity of the centers’ management conditions, and the rising expectations from the health system. therefore, considering many factors influenced and effective, improvement of health services requires development of a systematic approach to evaluate their efficiency and management system. the aim of this study was to develop a balanced scorecard (bsc) model suitable for hccs using a hybrid approach that combines the fuzzy delphi and dnap techniques. materials and methods: this research was a combined qualitative-quantitative study that was conducted with the aim of developing a bsc model suitable for hccs. the statistical population consisted of 15 experts in health and medicine, who were selected based on the targeted snowball sampling. a researcher-made questionnaire and a 20×20 matrix questionnaire were used to collect the data. the questionnaire validity was calculated based on the experts’ opinions and the reliability was calculated using cronbach’s alpha and consistency rate. the data was analyzed using excel and matlab, and dnap technique was used to determine the cause-and-effect relationship and the influence levels of the objectives. results: according to the results of the fuzzy delphi technique in the panel of experts, 5 viewpoints with 20 objectives of the bsc suitable for hccs were identified and replaced the traditional viewpoints of the bsc. in addition, these results showed that the views of growth and development, intra-organizational processes, and social responsibility are considered as the influential factors due to the positive d-r values, while the views of patients and society, financial status, and performance are considered as the factors that are effective due to the negative d-r values. conclusion: the results of this study indicated that those points of view that are consistent with the goals of the hccs should be used in the bsc in order to evaluate their performance. also, prioritizing and determining the cause-and-effect relationship and considering the contribution of each point of view for achieving the goals of the hccs can increase the performance.