شناسایی و دسته بندی خدمات مبتنی بر وب مطلوب از دیدگاه کاربران وب‌سایت بیمارستان‌های ایران بر اساس مدل سنجش رضایت مشتری کانو

زمینه و هدف: وب‌سایت‌های بیمارستانی، سیستمی مناسب برای تبادل اطلاعات و ایجاد ارتباط بین بیمار، بیمارستان و کادر درمانی محسوب می‌شود. هدف این پژوهش، شناسایی و دسته بندی خدمات مبتنی بر وب مطلوب در وب‌سایت بیمارستان‌های ایران بر اساس مدل سنجش رضایت مشتری کانو بود.روش‌ بررسی: پژوهش از نظر هدف، کاربردی و روش آن، پیمایشی است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کاربران وب‌سایت بیمارستانی است که 120 نفر از بین آنها به صورت تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای بر اساس مدل کانو بوده است. روایی پرسش‌نامه از دید استادان علم اطلاعات و فناوری اطلاعات سلامت، تایید گردید. برای تحلیل داده‌ها از جدول ارزیابی مدل کانو، نرم افزار اکسل، آمار توصیفی و برای تعیین پایایی از آزمون آلفای کرونباخ(0/82=a) استفاده شد.یافته‌ها: ابتدا با استفاده از مرور متون و بررسی وبسایت‌های برتر به شناسایی و دستهبندی خدمات مبتنی بر وبِ مطلوب در وب‌سایت بیمارستان‌ها پرداخته شد. سپس تعداد 67 خدمت شناسایی شده، در معیار اجباری(29 خدمت)، معیار تک بعدی(15 خدمت)، معیار جذاب(14 خدمت) و معیار بی‌تفاوت(9 خدمت) دسته بندی شد. بیشترین خدمات شامل خدمات اجباری، جذاب، تک بعدی و بی‌تفاوت در مولفه‌های محتوایی بودند.نتیجه‌گیری: بیشتر خدمات شناساییشده در این پژوهش در وب‌سایت بیمارستان‌های مطرح جهان قرار داشتند که انتظار می‌رود طراحان و متخصصان حوزهی فناوری اطلاعات سلامت و مدیران بیمارستان‌ها در ایران در طراحی سایت بیمارستان‌ از آن استفاده کنند. هر چند در بعضی موارد نظرات متخصصان و طراحان سایت نظراتی کاربردی بود، اما بهدلیل ناآشنایی کاربران از موضوعات تخصصی طراحی وبسایت‌ مورد توجه تعداد معدودی از کاربران قرار گرفت.

Identification and Classification of Desirable Web-Based Services from the Perspective of Website Users of Iran’s Hospitals Based on Kano Model of Customer Satisfaction

Background and Aim: A hospital website is an appropriate system for exchanging information and connecting patients, hospitals and medical staff. The purpose of this study was to identify and classify desirable webbased services in websites of Iranchr('39')s hospitals based on Kano rsquo;s Customer Satisfaction Model.Materials and Methods: This was a survey study. The statistical population of the study consisted of hospital website users, of whom 120 were randomly selected. The data collection tool was a questionnaire based on Kano model. The validity of the questionnaire was confirmed by the information science and health information technology(HIT) professors. Data were analyzed using Kano model evaluation table, Excel software, and descriptive statistics. Cronbachchr('39')s alpha test was used to determine reliability(a=0.82).Results: First, the desirable webbased services of the hospitals rsquo; websites were identified. Then, 67 identified services were classified into mandatory criteria(29 services), onedimensional criteria(15 services), attractive criteria(14 services) and indifferent criteria(9 services). Most services were mandatory, attractive, onedimensional and indifferent in content components.Conclusion: Most services identified in this study were on the websites of the worldchr('39')s leading hospitals; HIT designers and professionals and hospital managers are expected to use such services in designing hospital websites. Although the comments of site designers and experts were practical in some cases, they attracted a limited number of users due to their unfamiliarity with specialized website design topics.