کیفیت خدمات ادراک شده و مورد انتظار مراجعه کنندگان به آزمایشگاههای خصوصی طرف قرارداد بیمه سلامت

زمینه و هدف: کیفیت خدمات در فرایند بهبود بیماران، ارتقای رضایت آنان، رتبه بندی مراکز ارایه خدمت، جلوگیری از مراجعات تکراری گیرندگان خدمت و هزینه سازی های بعدی و تحمیل آن به بیمه ها بسیار تعیین کننده است. اگرچه، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات آزمایشگاه های طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه مراجعه کنندگان است. روش بررسی: در این مطالعه ی مقطعی، دیدگاههای 302 نفر از مراجعان به آزمایشگاه های طرف قرارداد بیمه سلامت شهر تهران در مورد کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه توسعه یافته توسط محققان، پس از سنجش روایی و پایایی، مورد ارزیابی قرار گرفت. داده ها با استفاده از آزمون های آماری استنباطی کروسکال والیس و آنوا و با کمک نرم افزار 22 spss تحلیل شدند.یافته ها: نمونه مطالعه شامل 43/5 درصد مرد و 56/5 درصد زن بود. بیشتر شرکت کنندگان را افراد متاهل با 71/3 درصد تشکیل می دادند. نمره برداشت مراجعان از کیفیت خدمات آزمایشگاه 136(از 175) و در رتبه بالا و انتظارات آنها از خدمات 149 و در رتبه خیلی بالا قرار گرفت. شکاف بین ادراک و انتظارات مراجعان در همه ابعاد و کیفیت کل معنادار بود(p<0.001). نتیجه گیری: شکاف در تمام ابعاد، نشان دهنده ی وجود زمینه هایی برای بهبود در خدمات آزمایشگاه می باشد. نتایج این ارزیابی، در آینده می تواند در تنظیم ارتباطات سازمانهای بیمه ای با آزمایشگاههای ارایه دهنده ی خدمات در زمینه ی انعقاد قراردادها و خرید راهبردی خدمات و همچنین توجه به نظرات بیمه شدگان در راستای بهبود کیفیت خدمات بسیار تاثیرگذار باشد.