تبیین چندسوتوان‌سازی خدمات پس ‌از فروش با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات صنعت خودروسازی

از آنجاکه صنعت خودرو در کشور، صنعتی رو به رشد از لحاظ کیفیت و کمّیت می‌باشد، همواره با مسئله نوع خدمات و کیفیت آن درگیر است. در این پژوهش تلاش شده است تا با تبیین چندسوتوان‌سازی خدمات پس ‌از فروش با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، رضایت، نگهداشت و وفاداری مشتریان به ارائه الگو پرداخته شود. پژوهش حاضر از منظر هدف، جنبه کاربردی و از جهت نوع داده‌ها و نحوۀ گردآوری آنها توصیفی کمّی –پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش رامک یدک بودند. حجم نمونه با استفاده از روش کوکران 372 نفر تعیین که پرسش‌نامه‌ها، بین مشتریان توزیع و جمع‌‌آوری شد. تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات با استفاده از spss و amos صورت گرفته است. مطابق تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها، بین سازه‌های مدل پژوهش بر اساس عملکرد نمونه‌های پژوهش، ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد و این مورد نیز رضایتمندی و نگهداشت مشتری با ادراک از کیفیت محصول مطابق انتظارات مشتری بر یکدیگر تاثیرمعنادار می‌گذارند، فرضیه تاثیر خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتریان معنادار شناخته نشد زیرا عواملی به جز کیفیت خدمات بر وفاداری تاثیرگذار است. با توجه به موقعیت یابی محصول برحسب رویکرد عملکرد-اهمیت در دو زمینۀ تامین لوازم و قطعات یدکی و رفتار مدیریت، عملکرد بالایی داشته است. عوامل بازرسی دقیق و کمک‌های فنی مناسب، خدمات تلفنی/آنلاین، وجود حمایت‌های بالادستی، تامین لوازم و قطعات یدکی و کیفیت تعمیرات، عوامل کلیدی در قدرت و نفوذ شرکت برای خدمات پس از فروش هستند که در تناسب با رفتار کارکنان جلوه‌گر می‌شود.

explaining the multi-dexterity maker of after-sales services with customers’ perception of the quality of services in the automotive industry

since automobile industry in the country is growing in terms of quality and quantity, it is involved with the complexity of services. in this research, we tried to examine the impact explanation of multi-dexterity maker of after-sales services, especially after - sales services on perceptions of quality and its effect of customer satisfaction, maintenance and loyalty. this study is an applied one from the perspective of purpose and is descriptive - survey in terms of data type and collection method. statistical population of the study was customers of after sale authorized dealers. the sample size using cochran formula was 372. data analysis and hypothesis testing are done using spss and amos. according to data analysis and hypothesis testing, there is a positive and significant relationship between construction of research model on the basis of the performance of the research samples, as well as the satisfaction and retention of customers with perception of product quality according to customer expectations. due to the position of the product in terms of different parameters, after sale services in term of loyalty of customers was not significant. performance - importance approach in two fields of supply and spare parts and manager’s behavior, has high performance. careful inspection and appropriate technical assistance, telephone /online services, presence of higher level supports, supply of equipment and spare parts, and the quality of repairs are key factors in the power and influence of the company for after - sales services appear proportionate to employee behavior.