بررسی اثر استفاده از شبکه‌های اجتماعی بر عملکرد مدیریت روابط با مشتری(مورد مطالعه:کسب و کارهای موجود در صنف آرایشی و بهداشتی استان قزوین)

ظهور شبکه‌های اجتماعی، مشتریان و صاحبین مشاغل را به هم نزدیک کرده است و بسیاری از مشاغل به استفاده از این شبکه‌ها روی آورده‌اند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر استفاده از شبکه‌های اجتماعی بر عملکرد مدیریت روابط با مشتری و همچنین بررسی عوامل تاثیرگذار بر استفاده از شبکه‌های اجتماعی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی و مبتنی بر مدلسازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش صاحبان مشاغل در صنف آرایشی و بهداشتی استان قزوین در نظر گرفته شد. نمونه‌گیری به صورت نمونه‌گیری غیر تصادفی هدفمند انجام گرفت. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 318 نفر محاسبه شد. از میان 350 پرسشنامه توزیع شده در مجموع تعداد 318 پرسشنامه با استفاده از نرم‌افزار پی ال اس تجزیه و تحلیل شد. نتایج پژوهش نشان داد که عواملی مانند سازگاری، اثربخشی هزینه و تعامل در استفاده از شبکه‌های اجتماعی تاثیر دارد ولی عامل اعتماد تاثیر چندانی در استفاده از شبکه‌های اجتماعی ندارد. همچنین استفاده از شبکه‌های اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر مستقیم و معناداری دارد. دستاورد نهایی پژوهش ارائه راهکارهای مناسب در خصوص استفاده موثر از شبکه‌های اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری است.

The Effect of Using Social Networking on Customer Relationship Management Performance (Case Study: Businesses in Qazvin Cosmetics Guild)

The rise of social media has brought together clients and business owners. The purpose of this study was to investigate the impact of using social networks on customer relationship management performance and also to investigate the factors affecting the use of social networks. This study is descriptive and correlational in terms of purpose, and in terms of data collection, it is based on structural equation modeling. In terms of research methodology, it is a survey. A standard questionnaire was used to collect data. The statistical population of the study was the business owners of Qazvin province’s cosmetics trade network Purposive nonrandom sampling was used. The sample size was calculated using the Cochran formula of 318 persons. Of the 350 questionnaires distributed, a total of 318 completed questionnaires were analyzed. The obtained data were analyzed by the structural equation method using SMARTPLS2 software. The results showed that factors such as adaptability, costeffectiveness and interaction have an impact on social network use but trust factors did not have a significant effect on social network use. Also, using social networks has a direct and significant effect on customer relationship management. The result of this study is to present appropriate strategies for effective and optimal use of social networks on customer relationship management and its effect on achieving the goals of business owners and increasing their sales.