کیفیت ارایه خدمات پرستاری (وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار)با استفاده از مدل سروکوال از دیدگاه پرستاران دربیمارستان الزهرای اصفهان (سال 1389)

زمینه و هدف: پرستاران بزرگترین گروه در میان کارکنان بهداشتی، درمانی هستند و از دیدگاه قانونی و اخلاقی باید پاسخگوی کیفیت مراقبت‌های ارایه شده باشند؛ بنابراین دیدگاه آنان در تعیین و بررسی کیفیت مراقبت‌های بهداشتی، از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه صاحب‌نظران پرستاری و پرستاران شاغل در بیمارستان الزهرای اصفهان انجام شد و ضمن معرفی مدل سروکوال به مراکز بهداشتی و درمانی، عملکرد کنونی و عملکرد مورد انتظار پرستاران در قالب این مدل، بررسی شد. روش تحقیق: در این مطالعه کاربردی که به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد، جامعه پژوهش شامل تمامی کارکنان پرستاری شاغل در بیمارستان الزهرای اصفهان در سه نوبت کاری صبح، عصر و شب بود و از بین این جامعه، 94 نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال که بر مبنای پنج بعد تجهیزات و امکانات (ملموسات)، اعتماد، (علاقه‌مندی و توجه)، تضمین و دلسوزی تهیه شده است، جمع‌آوری گردید. داده‌ها با استفاده از آزمون آماری تی مستقل و در سطح معنی‌داری 05/0=? تجزیه و تحلیل شدند.یافته‌ها: بین انتظارات و ادراک پرستاران از نظر مدرک تحصیلی، نوع استخدام و سابقه خدمت رابطه وجود داشت؛ اما سایر عوامل (جنس و سن)، ارتباط معنی‌داری با آن نداشتند. بین انتظارات و ادراک پرستاران از نظر کیفیت خدمات تفاوت معنی‌داری وجود داشت (05/0p < ). بزرگترین و کوچکترین شکاف به ترتیب مربوط به بعد ملموسات (3/29-) و بعد همدلی (2/06-) بود.نتیجه‌گیری: مدیران مراکز خدمات درمانی، با استفاده مدل‌های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف‌های ایجادشده بین دو وجه ارایه خدمت، یعنی بیماران و کارکنان مراکز درمانی رابشناسند و به برنامه‌ریزی جهت تقویت و اصلاح نابسامانی‌ها بپردازند.