بررسی آشنایی و پذیرش ضرورت استقرار و به‌کارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی ایران

مقدمه: در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند‌مدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. در حالی‌که بررسی پژوهش‌ها و پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ضمن تاکید بر ضرورت آن، حکایت از نرخ بالای شکست این راهبرد دارند، توجه به نیروی انسانی که نقش موثری در اجرای موفق آن دارد، اساسی است. بدین منظور هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه نیروی‌ انسانی در خصوص راهبرد و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در‌کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است. روش‌شناسی: جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسشنامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسشنامه های موجود در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88 درصد) تایید شد. یافته ها: پژوهش بیانگر میزان آشنایی زیاد کتابداران با مدیریت ارتباط با مشتری است. آنان ضرورت استقرار و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ر ا بیش از حد متوسط بیان کردند. بحث و نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش بیانگر شناختی است که کتابداران در خصوص ضرورت و جایگاه این راهبرد در کتابخانه‌های دانشگاهی به‌دست آورده‌اند. همچنین نتابج حاکی از وجود ارتباط میان میزان آشنایی کتابداران با مدیریت ارتباط بامشتری بر درک آنان از ضرورت استقرار و به‌کارگیری این راهبرد است.

Review of Acquaintance and Necessity of Implementing Strategy of Customer Relationship Management from the Perspective of Human Resources of Academic Libraries in Iran

INTRODUCTION: In today’s competitive world, validity of a successful organization is based on longterm and effective relations with customers. While review of customer relationship management literature indicates high failure rate of this strategy in spite of emphasizing on its necessity, it is essential to pay sufficient attention to librarians who play an effective role in its successful execution. The aim of the present research is to study the librarians’ attitude toward strategy and the application of customer relationship management in university libraries of Iran. METHODOLOGY: Population of the present research includes librarians of the central libraries of Iran universities. For the data collection, a questionnaire was designed based on the review of customer relationship management questionnaires and the literature on customer relationship management. The validity and reliability of the data scale were confirmed by the viewpoints of experts and specialists. The computed Cronbach 's alpha was .88. FINDINGS: Findings of the research showed a high level of orientation with customer relationship management in librarians.It demonstrates the presence and use of customer relationship management of above the average level indicating the recognition of necessity and place of this strategy in the university libraries by the librarians. CONCLUSIONS: The results also highlighted the relationship between their familiarity with customer relationship management librarians and their understanding of the necessity of implementing this strategy.