نقش تعدیل‌کننده درگیری مشتریان در خدمات بر رابطه ارزش ادراک‌شده و رضایتمندی با وفاداری مشتریان کتابخانه‌های عمومی (مطالعه موردی: کتابخانه‌های عمومی غرب کشور)

هدف: این پژوهش به بررسی نقش تعدیل‌کننده درگیری مشتریان در خدمات ارائه‌شده توسط کتابخانه در رابطه میان ارزش ادراک‌شده و رضایتمندی با وفاداری مشتریان کتابخانه‌های عمومی غرب کشور می‌پردازد. روش: جامعۀ آماری پژوهش را همۀ اعضای کتابخانه‎های عمومی غرب کشور تشکیل داده‌اند. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه گردآوری و سپس با استفاده از نرم‎افزار اس‌پی‌اس‌اس ، و مدگراف تحلیل شدند. تجزیه‌وتحلیل نهایی روی 467 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. در تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از ضریب همبستگی پیرسون، و تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌های این پژوهش نشان داد درگیری مشتریان در خدمات کتابخانه، در هر دو سطح بالا و پائین، روی رابطه ارزش ادراک‌شده و وفاداری مشتریان اثرگذار بوده (0.05>p ) و نتایج رگرسیون سلسله مراتبی نشان داد 46 درصد از تغییرات وفاداری مشتریان کتابخانه پیامد اثر تعدیلی ارزش ادراک‌شده با درگیری مشتریان در خدمات کتابخانه است. بدین ترتیب مشاهده شد که درگیری مشتریان در خدمات کتابخانه روی ارزش ادراک‌شده اثر تعدیل‌کنندگی دارد.

The Moderating Role of Customer Involvement in Library’s Services in the Relationship between Perceived Value and Satisfaction with the Customer Loyalty to the Public Libraries (Case Study: Public Libraries in the West of Iran)

Purpose: This study examined the moderating role of the customer involvement in the service provided by the library and the relationship between the perceived value and the customer satisfaction with the customer loyalty to the public libraries in the West of Iran. The study population comprised of all the members of the public libraries in the West of Iran.#13;Methodology: The final analysis was performed on the 467 returned questionnaires. The data were collected using SPSS 19 software. The data were analyzed using Pearson correlation coefficients and hierarchical regression.#13;Findings: The findings of this study indicated the customer involvement with the libraries’ services, in both high and low levels. There was a relationship between the perceived value and the customer loyalty (p amp;lt;0.05). Besides, the hierarchical regression results showed that 46% of the variation of the customer loyalty accounts for the moderation perceived value with the customers’ involvement. The customer involvement with the library services as well as the relationship between satisfaction and loyalty has no moderating effect