نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی‌ درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان کتابخانه: مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه

هدف: امروزه بازگشت مشتریان هدف نهایی هر سازمان خدماتی است. اشتیاق به بازگشت راه‌حلی برای این مشکل است که می‌توان با ایجاد آن در مراجعه‌کنندگان کتابخانه، زمینه پیشبرد اهداف کتابخانه‎ها را به‌وجود آورد و امیدوار بود مراجعه‌کنندگان بارها و بارها به کتابخانه رجوع خواهند کرد. بنابراین، هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی‌درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه می‌باشد.روش‌شناسی: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‎ها، توصیفی ‌‌ پیمایشی است. جامعه‌ آماری آن کلیه دانشجویان عضو کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی است که از بین آ‎نها 372 نفر با استفاده از جدول مورگان، به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‎های کیفیت خدمات، رضایتمندی و سودمندی درک‌شده و پرسشنامه محقق ساخته‎ی اشتیاق به بازگشت، استفاده شد.یافته‌ها: بر اساس تحلیل داده‌ها، کیفیت خدمات ارائه شده با ضریب تاثیر 0.63، سودمندی درک شده با ضریب تاثیر 0.59 و رضایتمندی با ضریب تاثیر 0.63 بر میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی موثر است یعنی با بالا رفتن سطح کیفیت خدمات ارائه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی میزان اشتیاق به بازگشت مراجعان نیز افزایش می‌یابد. همچنین نتایج نشان داد بین جنسیت و سطح اشتیاق به بازگشت مراجعان رابطه معناداری وجود دارد و مردان نسبت به زنان اشتیاق به بازگشت بیشتری برای مراجعه به کتابخانه داشته‌اند. اما از نظر تحصیلات و تعداد دفعات مراجعه به کتابخانه اختلاف معنادار آماری در اشتیاق به بازگشت وجود نداشته است.نتیجه‌‌: با توجه به موثر بودن کیفیت خدمات ارائه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی در افزایش میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه‌کنندگان، باید شرایط و اقدامات لازم در جهت ارتقاء هر سه متغیر تاثیرگذار صورت گیرد. نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه‌ریزی‌های درازمدت کتابخانه‌های کشور مورد استفاده قرار گیرد.

The Role of Quality of Service, Satisfaction and Usefulness Perceived on the Willingness to Return of Library Visitors: A Case Study of Kermanshah Razi University Central Library

Introduction: Today, customer service is the ultimate goal of any servicemaking organization. The eagerness to return is a solution to the problem that can be created by library patrons to further the goals of libraries and one hope that visitors would return to the library again and again. So, the purpose of this study is to investigate the role of quality of services provided, satisfaction and perceived usefulness on the desire of willingness to returning by clients of the central library of Kermanshah Razi University, Iran.Methodology: This research is applied in terms of purpose and descriptivesurvey in terms of data collection. The statistical population is all students of Razi University Central Library, among whom 372 students were selected by simple random sampling method by using Morgan table. Data were collected using service quality, satisfaction and perceived usefulness questionnaires and a researchermade questionnaire on willingness to return.Findings: Based on the data analysis, the quality of services provided with 0.63, the perceived usefulness 0.95 and satisfaction 0.63 affect the rate of enthusiasm for the willingness to return in Razi University Central Library clients. The quality of service provided, the perceived usefulness and the satisfaction of the rate of willingness to return to use are also increased. The results also showed that there was a significant relationship between gender and the level of desire to willingness to return and men had a greater desire to willingness to return to the library than women. But there was no statistically significant difference in eagerness to willingness to return with regard to education and number of visits to the library.Conclusion: Considering the effectiveness of the quality of service provided, perceived usefulness and satisfaction in increasing the rate of willingness to returning clients, the necessary conditions and measures should be taken into account to promote all three variables. The results of this research can be used in longterm planning of Iranian libraries.