رابطه مهارت‌های ارتباطی کتابداران و کیفیت ارائه خدمات: نقش واسطه‌ای اخلاق حرفه‌ای

مقدمه: اخلاق حرفه‌ای و مهارت‌های ارتباطی کارکنان کتابخانه‌های عمومی می‌توانند در کیفیت خدمات موثر واقع شوند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش واسطه‌ای اخلاق حرفه‌ای در رابطه کیفیت ارائه خدمات و ابعاد مهارت‌های ارتباطی است.روش‌شناسی: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع همبستگی مبتنی بر مدل‌یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش کارکنان و مراجعان کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی بودند که با استفاده از جدول نمونه‌گیری کرجسی مورگان و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 200 نفر کارمند و 1000 نفر مراجعه‌کننده (5 نفر برای هر کارمند) انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع و جمع‌آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه‌های‌ محقق‌ساخته اخلاق حرفه‌ای با 8 گویه، مهارت‌های ارتباطی با 26 گویه و 5 مولفه و کیفیت خدمات با 10 گویه استفاده شد. این ابزارها، مبتنی بر پرسشنامه‌های اخلاق حرفه‌ای کادوزیر (2002)، مهارت ارتباطی کوئین‌دام (2004) و کیفیت خدمات لایب‌کوال (2003) بودند و ضرایب پایایی آنها به ترتیب 0.0،82/79و 0/87 به دست آمدند. داده‌ها نیز با روش آزمون ‏مدل‌یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم‌افزار ایموس تحلیل گردید.یافته‌ها: بر اساس یافته‌ها، میانگین نمره مهارت‌های ارتباطی، اخلاق حرفه‌ای و کیفیت ارائه خدمات کارکنان نهاد کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی به ترتیب 3.59، 3.22 و 3.54 هستند. همچنین بر اساس یافته‌ها، رابطه معنی‌داری بین متغیر اخلاق حرفه‌ای و انواع مهارت‌های «بینش نسبت به فرآیند»، ارتباط توام با قاطعیت، توانایی دریافت و ارسال پیام، مهارت گوش دادن مشاهده شد. بین متغیرهای اخلاق حرفه‌ای کتابداران و کیفیت ارائه خدمات آنان نیز ارتباط معنی‌داری به دست نیامد. همچنین، نتایج آزمون مدل‌سازی معادلات ساختاری نیز نشان داد که مدل ارائه شده در خصوص رابطه بین ابعاد مهارت‌های ارتباطی، اخلاق حرفه‌ای و کیفیت ارائه خدمات کارکنان کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی از نیکویی برازش برخوردار است (rmsea=0.052، cfi=978، gfi=0.972).نتیجه‌: به‌طور کلی می‌توان گفت مهارت‌های ارتباطی و اخلاق حرفه‌ای به‌عنوان مهارت‌های اساسی کارکنان می‌توانند بر کیفیت ارائه خدمات تاثیرگذار باشند. بر این اساس، در فرایند به‌کارگیری افراد در پست‌های اداری مختلف، دارا بودن مهارت‌های ارتباطی و اخلاق باید به‌عنوان عوامل اثرگذار بر فرایندهای سازمانی و کیفیت خدمات مدنظر متولیان قرار گیرد.

e Relationship between Librarians’ Communication Skills and Service Quality: Professional Ethics as a Mediator

Introduction: Professional ethics and communication skills of staff are effective in service quality. The purpose of this study is to investigate the mediating role of professional ethics in relation to communication skills dimensions and service quality.Methodology: This study is applied and descriptive. Also, this research is correlational using structural equation modeling. The population of the study consisted of staff and clients of public libraries of East Azarbaijan province. 200 employees and 1,000 clients (5 clients for each employee) were selected using the Krejcie Morgan sampling table and simple random sampling. Then, questionnaires were distributed among them. In this research, researchermade questionnaires of professional ethics with 8 items, communication skills with 26 items and 5 components and quality of service with 10 items were used. These tools were based on Cadozer’s professional ethics (2002), Queendom communication skills (2004), and LibQual service quality (2003) Questionnaires, and their reliability coefficients were 0.79, 0.82 and 0.87, respectively. Data were also analyzed using structural equation modeling test and AMOS software.Findings: The mean score of communication skills, professional ethics and quality of services of the staff of public libraries in East Azarbaijan were 3.59, 3.22 and 3.54, respectively. Also, there is a significant relationship between the variables of professional ethics and skills of insight into the process (β=0.22, t=3/99), relationship with certainty (β=0.13, t=2/23), ability to receive and send messages (β=0.15, t=3/76) and listening (β=0.21, t=3/84). In addition, there was no significant relationship between the variables of librarian’s professional ethics and the quality of their service (β=0.47, t=7/42). Also, the results of structural equation modeling test showed that the proposed model regarding the relationship between communication skills, professional ethics and quality of service employees of public libraries has a goodness of fit (RMSEA=0.052، CFI=978، GFI=0.972).Conclusion: The present study is the first to investigate the relationship between three variables of professional ethics, communication skills and service quality using structural equation modeling. Overall, it can be said that communication skills and professional ethics are the essential skills of employees that can affect the quality of service provided. Accordingly, in the process of hiring in various office positions having communication skills and ethics must be considered as factors affecting organizational processes and service quality by managers and planners. Conducting training, interpersonal communication and professional ethics keep up to date public librarians and will be effective.