طراحی مدل سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد با رویکرد ترکیبی مدل‌سازی ساختاری تفسیری ویکور در محیط فازی شهودی

مقدمه: پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان کیفیت ارائه خدمات و ارزیابی عملکرد خدمات کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد و چگونگی دریافت و ارزیابی خدمات توسط دانشجویان و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات و میزان اثر آنها نوشته‌شده است. کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد بخشی از کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد است که در آن دانشجویان به منابع الکترونیکی، شامل کتاب و پایان‌نامه به‌صورت تمام متن و همچنین به پایگاه‌های اطلاع‌رسانی علمی جهت دریافت مقالات تمام متن دسترسی دارند.روش‌شناسی: پس از مروری بر ادبیات تحقیق و مصاحبه با کارشناسان این حوزه، 20 مولفه موثر بر کیفیت خدمات کتابخانه‌ای شناسایی‌شده است که پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان 120 نفر از کارشناسان و کاربران کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد، درباره هر کدام از این مولفه‌های کیفی در قالب طیف لیکرت بیانی فازی-شهودی نظرخواهی شد. در مرحله بعد، این عوامل با به‌کارگیری روش ویکور فازی شهودی اولویت‌بندی و در نهایت، با به‌کارگیری روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، استراتژی‌های افزایش سطح کیفیت خدمات سطح‌بندی شدند.یافته‌ها: با به‌کارگیری روش شرح داده‌شده عوامل موثر بر کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیده و عامل حفظ اطلاعات کاربران با q=/07 دارای اولویت اول، عامل سرعت پردازش با q=/08 اولویت دوم و عامل به‌روز بودن اطلاعات با q=0/15 اولویت سوم را به خود اختصاص داده است. سایر عوامل نیز به همین ترتیب رتبه‌بندی شدند. در مرحله بعد، با به‌کارگیری روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری استراتژی‌های افزایش سطح کیفیت خدمات سطح‌بندی شد که عوامل ایجاد دسترسی گسترده به مجلات الکترونیکی و عدم افشای اطلاعات کاربران در سطح یک و بقیه عوامل به ترتیب در سطوح 2 و 3 قرار گرفتند.نتیجه‌گیری: کاربران کتابخانه الکترونیکی موردنظر بیشتر توجه و اولویت خود را به حفظ اطلاعات معطوف نموده‌اند، که با توجه به این عامل مدیران این کتابخانه باید به مقوله امنیت و استفاده از سیستم‌های مطمئن توجه بیشتری نمایند. هم‌چنین سرعت پردازش که در اولویت بعدی کاربران قرارگرفته است نیازمندِ توجه ویژه به فراهم آوردن پهنای باند و بسترهای مناسب و استفاده از فناوری‌های به‌روز و نوین جهت ارائه خدمات به کاربران با سرعت مناسب و کسب رضایت آنان می‌باشد. هم‌چنین سایر عوامل که در این پژوهش استنتاج و اولویت‌بندی شدند به ترتیب نیازمند توجه و فراهم آوردن کیفیت مناسب جهت ارائه خدمات شایسته و مناسب و کسب رضایت مشتریان می‌باشد.

Designing a Model for Improving the Level of Quality of Electronic Services of Uazd University’s Electronic Library with a Combined Approach to Interpretative Structural Modeling and WIKOR in an Intuitionistic Fuzzy Environment

Introduction: This article was written with the objective of assessing the quality of service delivery and performance evaluation of Yazd University’s electronic library services and its user’s perception of these services along with identification of factors affecting the quality of services and these factors’ degree of importance..;Methodology: After reviewing the research literature and interviewing experts in this field, 20 failure factors in the quality of library services have been identified. After designing and distributing questionnaires among 120 users and experts in the form of failure mode and effect analysis (FMEA) approach, these failure factors were questioned in a linguistic form and intuitionisticfuzzy environment. In the next step, these factors were ranked using VIKOR method. Eventually, using interpretation structural model (ISM), reducing barriers’ strategies were ranked.;Findings: With using the described method, the factors affecting the quality of service were ranked and found that the user information retention factor with Q = 07 is in the first priority, the processing speed factor with Q = 08 is in the second priority and the factor of updating the information with Q = .15 is in the third priority. Other factors were ranked similarly. In the next stage, using the method of interpretive structural modeling, the strategies for increasing the level of service quality were ranked. The factors creating wide access to electronic journals and the nondisclosure of user information were placed at level 1.;Conclusion: The users of the electronic library have focused their attention on maintaining information, due to which managers of this library should pay more attention to security and use of secure systems. Also, the processing speed that is the next priority of users requires special attention to provide the appropriate bandwidth and platform and the use of uptodate and new technologies to provide users with the right speed and satisfaction. Also, other influential factors that have been prioritized in this study need some attention and, by doing so, the library can provide an appropriate quality for providing appropriate services and obtaining customers’ satisfaction.