بررسی عوامل موثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران از دیدگاه کتابداران این کتابخانه‌ها

هدف: هدف پژوهش حاضر، تعیین سهم هر یک از عوامل موثر و بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی ایران و اولویت‌بندی آنها از دیدگاه کتابداران است.روش شناسی: این پژوهش از نوع کاربردی بود و به روش پیمایشی انجام شد. جامعۀ پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های کشور بودند. گردآوری داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامۀ تلفیقی حاصل از بررسی پرسش‌نامه های موجود در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری و براساس منابع و مرور متون این حوزه طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88درصد) تایید شد.یافته‌ها: از میان مولفه‌های شناسایی‌شده در استقرار سی.آر.ام از دیدگاه کتابداران، سازماندهی با میانگین 0/928 مهم‌ترین مولفۀ موثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. همچنین مولفۀ نیروی انسانی با میانگین 0/872، مولفۀ مدیریت دانش با میانگین 0/865 و مولفۀ فناوری اطلاعات با میانگین 0/750 به‌ترتیب در ردۀ دوم تا چهارم اثرگذاری بر سی.آر.ام قرار گرفتند. از میان مولفه‌های بازدارنده در استقرار و به‌کارگیری سی.آر.ام مولفۀ نبود آمادگی فرهنگی با میانگین رتبۀ 0/820 در مرتبۀ اول اثرگذاری و مولفۀ همخوانی ضعیف راهبرد مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبۀ 0/114- در مرتبۀ سیزدهم در ممانعت از استقرار و به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند.نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد سازماندهی مهم‌ترین مولفۀ موثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی شناخته شد. این نتیجه علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مولفه های موثر و کاهش مولفه های بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن می تواند مدیران کتابخانه ها را در شناخت دیدگاه ها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش می تواند مدیران کتابخانه های دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصمیم گیری های بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانه های دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانه ها می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده در این پژوهش و توجه به مولفه های موثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راه اندازی مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کنند.