ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب

مقدمه و هدف: امروزه حمایت از مشتری به عنوان هدف اصلی هر سازمان برای جلب رضایت مشتری مطرح است. بنابراین هدف از تحقیق حاضر، تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز آمادگی جسمانی و ارائه الگوی مناسب است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی پیمایشی است که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری آن شامل تمامی مشتریان مراکز آمادگی جسمانی شهر رشت می باشد که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای شرکت در تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پنج پرسشنامه شامل: متغیرهای جمعیت شناختی، کیفیت خدمات ورزشی، رضایتمندی کلی مشتری، وفاداری مشتری و قصد خرید مجدد بود که روایی آن  مورد تایید متخصصان مدیریت ورزشی قرار گرفت و پایایی آن معادل 96/0=α محاسبه شد. به منظور طراحی الگوی تحقیق از معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته‌ها: خروجی های مدل نهایی تحقیق نشان دهنده آن است که تمامی گویه های مربوط به متغیرهای تحقیق در سطح معنی داری 001/0 معنی دار بود (sig= 0/001, p= 0/000). یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی بر میزان رضایتمندی کلی (وزن رگرسیونی82/0) و وفاداری مشتریان (وزن رگرسیونی11/0 ) موثر است. رضایتمندی کلی بر وفاداری (وزن رگرسیونی82/0 ) و قصد خریدمجدد مشتریان (وزن رگرسیونی 32/0) موثر است. همچنین متغیر وفاداری (وزن رگرسیونی70/0) بر قصد خرید مجدد موثر است. با توجه به مدل تحقیق، رضایتمندی کلی (وزن رگرسیونی 82/0) در تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری، و وفاداری (وزن رگرسیونی 70/0) در تاثیر رضایتمندی کلی بر قصد خرید مجدد مشتریان نقش واسطه ای قوی دارند. بحث و نتیجه‌گیری: مراکز آمادگی جسمانی می توانند با تجزیه و تحلیل دقیق ارتباط بین متغیرهای تحقیق حاضر و با بکارگیری راهکارهای بازاریابی مناسب در زمینه کیفیت خدمات ورزشی و با شناخت رفتار مشتریان و برآورده ساختن انتظارات آنان سبب ایجاد رضایت و وفاداری بیشتر آنان شده که به تبع آن عکس العمل مشتریان بازگشت مجدد به همان باشگاه خواهد بود.

The relationship between service quality and behavior of customers toward physical fitness services centers and Suitable model

Todays, customer support is known for customer satisfaction as the main goal of any organization. So the purpose of this paper was to analyze the relationship between service quality and behavior of customers toward physical fitness services centers and Designing a suitable model. Methodology: this paper is descriptivesurvey study which held as field research. The Population include all of the customers of physical fitness service centers of Rasht that four hundreds of them are selected by random clustering method. The research tools are five questionnaires include: Demographic features, sport's services quality, customer's overall satisfaction, customer's loyalty and repurchase intention which are validated by management experts and its reliability is (α=0/96). Structural equation modeling was used to design the research model. Results: The final model outputs indicate that all items related variables at a significance level of was significant (sig = 0/001, p= 0/000). Results showed that overall satisfaction on service quality, fitness centers (the regression weight 0/82) and customer loyalty (regression weight 0/11) is effective. The overall satisfaction on loyalty (regression weight 0/82) and repurchase intention of customers (regression weight 0/32) is effective as well as loyalty variable (regression weight 0/70) on the repurchase intention is effective. According to the paper model, overall satisfaction (regression weight 0/82) on the impact of service quality on customer loyalty, and loyalty (the regression weight 0/82) the impact of overall satisfaction and repurchase intention of customers have a strong mediating role.  Conclusion:  physical Fitness centers can use certain analysis relationship between present research variables and do suitable shopping strategies in field sport services quality and make customers of cognitive behavior and cause creating satisfactory and loyalty and will be customer reactions return to the same club again.