نقش کیفیت خدمات در خلق ترجیح برند و قصد خرید مشتریان در صنعت بانکداری کشور

امروزه سرمایه گذاری در کیفیت خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک مطرح است و بر نقش آن در ارتقای ارزش و ترجیح برند و در نهایت افزایش قصد خرید مشتریان، به خصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت بانکداری تاکید می‌شود. بر این اساس، پژوهش‌ حاضر با هدف بررسی تاثیر و نقشی که کیفیت خدمات بانکی در ارتقا ارزش برند و به تَبَع آن ترجیح برند و قصد خرید مشتریان دارد، صورت گرفته است. پژوهش‌ حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است. جهت تحقق اهداف پژوهش‌، نمونه 397 نفری از مشتریان 5 بانک منتخب شهر تهران انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز آزمون‌های مدل یابی معادلات ساختاری (sem) و تحلیل عاملی تاییدی (cfa) و دو بسته نرم افزاری spss و lisrel به کار گرفته شد. در مجموع، در این پژوهش‌ تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر ارزش درک شده و ارزش ویژه برند و متعاقباً ترجیح برند و قصد خرید بررسی شد. یافته های پژوهش‌ حاکی از تاثیر معنی دار کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده بود، همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده تاثیر معنی داری بر ارزش ویژه برند داشتند و ارزش ویژه برند نیز تاثیر معنی-داری بر ترجیح برند و قصد خرید مشتریان داشت و در نهایت تاثیر ترجیح برند بر قصد خرید مشتریان نیز معنی دار بود.