ارایه الگوی بهینه استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن در شهر تهران)

پژوهش حاضر درصدد ارایه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان در نظام بانکی کشور است. مهمترین منبع اطلاعاتی در این پژوهش نظرات و خواست مشتریان است، لذا به منظور دخالت ابهامات و عدم قطعیت در داده‌های کلامی و محاوره‌ای به‌دست آمده از مشتریان، در این پژوهش از منطق بازه ایی و استفاده از ترکیب دو روش تحلیل سلسله مراتبی بازه‌ای وتکنیک vikor بازه‌ای استفاده شده است. نمونه آماری شامل 1500 مشتری شعب بانک مسکن در شهر تهران در سال 1392 است که به صورت تصادفی انتخاب شده‌اند. نتایج حاکی از آن است که الگوی فعلی استقرار خدمات بانکداری الکترونیکی در راستای رضایت و خواسته مشتریان نبوده است. لذا برای دستیابی به این هدف، الگوی پیشنهادی سرمایه گذاری برای توسعه و تجهیز دستگاه‌های خودپرداز، سیستم‌های تلفن بانک،کارت‌های الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش و بانکداری مبتنی بر تلفن همراه باید به ترتیب به مقادیر 32/21%، 72/9%، 96/26%، 18/18%، 36/15% و 46/8 % تغییر یابد.