بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکردسازمانی در شرکت‌های دولتی ایران، مورد مطالعه شرکت گاز استان مرکزی

در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان‌ها دیگر نمی‌توانند پشت سیاست‌ها و قیمت‌هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شده است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می‌دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می‌کنند و به سوی رقبا می‌روند. در واقع اهرم‌های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل گردیده است. گسترش انواع خدمات و افزایش تنوع در نیازهای مشتریان، از دیگر عوامل مهم تغییر صحنه رقابت میان شرکت‌ها هستند. بنابراین امروزه مهمترین چالش‌های تجاری و فن آورانه عبارتند از جذب مشتری و نگه داشتن او، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت. استفاده گسترده از فن آوری اطلاعات، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درک بهترآن‌ها، از دانش فنی همراه با مهارت‌ها و تخصص لازم بهره مند شوند. تمرکز اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مام) بر شکل دهی روابط با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه ساختن سود ناشی از هر مشتری است.سازمان‌ها با هر ماهیتی چه تولیدی، خدماتی و یا مطالعاتی ناگزیرند خواسته‌های مشتریان خود را برآورده سازند. در این میان، سازمان‌های دولتی بدلیل گستردگی خدماتی که ارایه می‌دهند از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. شرکت گاز ایران، به عنوان یکی از بزرگترین شرکت‌های دولتی وظیفه مهم تامین انرژی را برای تمام مردم ایران بر عهده دارد و بنابراین می‌تواند به عنوان یک نمونه برای بررسی تاثیر ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. در این راستا شرکت گاز استان مرکزی به عنوان نمونه موردی مورد مطالعه قرار گرفت. در این تحقیق ارتباط سیستم مام و عملکردسازمانی از دید مشتریان داخلی شرکت گاز استان مرکزی مورد بررسی قرارگرفت. پس از آزمون فرضیات از طریق آزمون آماری خی، این نتیجه حاصل شد که بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت گاز استان مرکزی رابطه وجود دارد. در پایان پیشنهادهایی برای بهبود عملکرد سیستم مذکور به آن شرکت ارایه شده است.