بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پر تماس بر اساس تیوری اجتماعی-شناختی بندورا

در دنیای رقابتی کنونی تمام فعالان در بازار از سازمان‌ها گرفته تا افراد، باید به دنبال راه‌های برای موفقیت در بازار باشند. راز موفقیت ارایه دهندگان خدمات پر تماس به عنوان بخش مهمی از فعالان بازار، اطاعت و پیروی کردن مشتریان از دستورات و راهنمایی ها آنهاست. در این تحقیق مدلی بر اساس تیوری اجتماعی- شناختی بندورا برای اطاعت کردن مشتری ارایه شده است. بر اساس تیوری اجتماعی- شناختی بندورا و ماهیت خدمات پرتماس ویژگی های مهارت‌های ارتباطی، مشتری مداری، تخصص و شهرت ارایه دهنده خدمت و رابطه دوستانه بین ارایه دهنده خدمت و مشتریان بر میزان اطاعت کردن مشتری تاثیر می گذارد. نمونه شامل 345 نفر مشتریان خدمات پزشکی و مشاوره شهراصفهان که در یک سال تا دو سال گذشته تحت مراقبت و نظر او بوده اند، است. از این مقدار 191 زن و 154نفر مرد بوده اند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل8.5 انجام شد. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مهارت‌های ارتباطی، شهرت، تخصص و روابط دوستانه بر اطاعت کردن مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته اند. اما تاثیر معناداری مشتری مداری بر اطاعت کردن رد شد. همچنین تاثیر معناداری اطاعت کردن مشتری بر رضایت و مراجعه دوباره مشتری تایید شد.