ارایه مدل و شاخصی اولیه به منظور شناسایی و سنجش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتری در صنعت خودرو
|
|
|
|
|
نویسنده
|
دهقانی سامانی نسترن
|
منبع
|
تحقيقات بازاريابي نوين - 1392 - دوره : 3 - شماره : 4 - صفحه:155 -168
|
|
|
چکیده
|
آگاهی از میزان رضایت مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاریابی بوده؛ چراکه پیش زمینه وفاداری-اش است. از این رو، پژوهش حاضر در این زمینه و با هدف اصلی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودرو و نهایتاً ارایه مدل و شاخصی برای آن انجام شده است. بدین منظور بعد از مطالعه ادبیات مربوطه، متغیرهای مناسب تعیین و 11 فرضیه تدوبن شد. ابزارجمع آوری داده پرسشنامه بود که توسط کارکنان بانک مرکزی تکمیل شد. داده های بدست آمده با تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس پی اس اس مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که شاخص و مدل ارایه شده برای اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت خودرو مناسب بوده و عوامل اثرگذار بر رضایت عبارتند از: کیفیت، انتظارات، ارزش ادراک شده، تصویر ذهنی؛ ولی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری اثری نداشت. بعلاوه رضایت، عاملی بود که بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتری در این صنعت داشت.
|
کلیدواژه
|
شاخص رضایت ,مدل ,وفاداری ,مشتری ,صنعت خودرو
|
آدرس
|
دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران, دانش آموخته کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی- بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران, ایران
|
پست الکترونیکی
|
nastaran.samani@gmail.com
|
|
|
|
|